Matthias Bucheli, Leiter Competence Center Digital Commerce der Schweizerischen Post.

  1. Wie sehen Sie die Zukunft von E-Commerce?
    Wir sollten meines Erachtens von Digital Commerce, also der Digitalisierung des Handels, und nicht mehr nur von E-Commerce sprechen. Insbesondere der stationäre Handel muss sich neu erfinden, da die Preistransparenz im Netz die Kundenreise fundamental verändert hat. Cross-Channel, d.h. das Verknüpfen des Onlineshops mit den stationären Filialen (bspw. durch Click&Collect) gehört heute im Handel zum guten Ton und wird vom Kunden vorausgesetzt. Ich gehe davon aus, dass wir in naher Zukunft überhaupt nicht mehr von Einkaufskanälen und deren Verknüpfung sprechen. Wir kaufen ganz einfach nur ein: dort, wo wir gerade sind, zu jeder Zeit mit irgendeinem Gerät oder eben physisch in einem Laden. Der stationäre Handel spürt die Folgen der Preistransparenz vor allem in der Form von sinkenden Verkaufspreisen und fehlender Besucherfrequenz in den Läden. Für die Zukunft sehe ich eine ganz enge Verknüpfung zwischen stationären und digitalen Berührungspunkten der Händler. Die digitalen Touchpoints sind jedoch zusehends nicht mehr in der eigenen Hand. Pure Player wie Digitec und digitale Verkaufsplattformen wie Amazon und Zalando dominieren je länger, je mehr den Endkundenkontakt. Kleine und mittlere Händler werden gezwungen, ihren Vertrieb, ihre digitalen Touchpoints auf eben diese Verkaufsplattformen auszuweiten – oder sie werden verschwinden. Jeder Händler muss sein Geschäftsmodell digitalisieren und sich dabei fragen, wie er seinen Produkten online Sichtbarkeit verschaffen kann. Digitalstrategien sind gefragt, nicht bloss ein eigener Onlineshop.

 

  1. Welches ist die momentan grösste Innovation im E-Commerce bei der Post?
    Sie denken bei dieser Frage sicher an Zustellroboter und Drohnen, nicht? Meine Antwort ist jedoch eine andere: unsere Dienstleistung «Meine Sendungen» für private Empfängerkunden. Ich kann mittlerweile, nachdem ich «Meine Sendungen» kostenlos abonniert habe, den Sendungsempfang ganz nach meinen Bedürfnissen steuern. Dieser Service wird laufend ausgebaut und den Anforderungen der Empfängerkunden angepasst, aber auch den Bedürfnissen der Onlinehändler. Die reine Domizillieferung gehört der Vergangenheit hat. Unser Ziel muss es sein, Empfängern die grösstmögliche Flexibilität anzubieten. Sie sollen ihre Pakete dort erhalten, wo sie dies wünschen. Heute im Büro, morgen daheim und übermorgen im Ferienhaus oder bei einer Abholstation auf dem Heimweg. Dies zu der von ihnen gewünschten Zeit. Dabei können sie den Weg des Pakets online genau verfolgen. Wenn Empfänger bestellte Waren wieder retournieren wollen, dann holen wir diese bei ihnen Diese Dienstleistungen entsprechen genau den Wünschen der Empfänger. Das zeigen die Umfrageergebnisse des E-Commerce-Stimmungsbarometers, das wir nunmehr seit drei Jahren zusammen mit der HWZ erheben. «Meine Sendungen» ist eine inkrementelle Innovation, eine schrittweise Verbesserung. Sie erhöht die Convenience für Empfängerkunden massiv und beeinflusst somit deren Kundenerlebnis positiv, ganz im Sinne des Onlinehändlers.

 

  1. Haben Sie eine E-Commerce-Lieblingssite? Falls ja, welche und weshalb?
    Auch auf die Gefahr hin, dass ich mich als Modejunkie oute: Ich finde das Angebot von Zalando ganz einfach herausragend. Abgesehen von der schier endlosen Auswahl hat Zalando die gesamte Wertschöpfungskette des Onlinehandels im Griff. Schnelle Lieferung und Gratisretouren runden ihr Angebot ab. Zudem ist sich Zalando nicht zu schade, laufend Neues zu testen. Funktioniert es, dann wird es definitiv übernommen, funktioniert es nicht, dann wird es halt wieder gestrichen, neu überdacht und nochmals versucht. Zalando verkauft nicht bloss über den Preis, sie bieten mir ein nahezu perfektes Einkaufserlebnis. Sie stellen mich und meine Bedürfnisse ins Zentrum ihrer Anstrengungen und machen mich so zum begeisterten, wiederkehrenden Kunden.