Kommunikation in Krisensituationen
Juni 24, 2016
Aus dem CAS Digital Risk Management mit Dominik Allemann bloggt Reto Gross:
In einem spannenden Referat führte uns Dominik Allemann in die Kommunikation in Krisensituationen ein.
Highlights der kurzen Vorstellungsrunde zu den Erfahrungen mit der Krisenkommunikation: Massimo mit Microsoft (einmal mehr ), Philippe zum Thema Sport und Social Media, Nadine und die Jucker-Farm.
In den anschliessenden Case Studies zu aktuellen Shitstorms wurden diese Themen beschrieben:
- Tranquillo Barnetta mit einem Twitter-Kommentar aufgrund seiner Nicht-Einwechslung
- Jogi Löw mit seinem medienträchtigen Griff in den Schritt an der Euro16
- 20 Minuten wegen der Malware-Verbreitung
- Starticket mit Softwareproblemen, welche Einsicht in fremde Kontendaten erlaubten
- Der Pril-Designwettbewerb, welcher sich als reine Alibiübung entpuppte
Wir betrachteten die Krisenkommunikation in den drei Phasen:
- Vorbereiten
- Bewältigen
- Verarbeiten
Um Inhalte und deren Verbreitung auf dem Internet zu beurteilen, gibt es die drei Dimensionen:
- volle Kontrolle über Inhalte / keine Kontrolle über Inhalte (=> Corporate Publishing / öffentliche Debatte)
- geringe Reichweite / hohe Reichweite (=> eng definierte Zielgruppe / Broadcasting)
- geringe Akzeptanz / hohe Akzeptanz (=> Werbung / redaktionelle Beiträge)
In diesem Zusammenhang unterscheiden wir auch zwischen sogenanntem Social, Earned, Owned und Paid Content in der Publikation.
Prüfungsrelevant
Eine der wichtigsten Aussagen an diesem spannenden und abwechslungsreichen Tag war die Tatsache, dass eine Krise nicht eine auswegslose “lose-lose-Situation” ist, sondern die Chance bietet, das eigene Profil künftig nachhaltig und positiv zu stärken. Dazu bedarf es aber einer funktionierenden Kommunikationsstrategie, welche sich in Nicht-Krisensituationen bestens bewährt. Ausserdem braucht es ein Notfall-Dispositiv, welches zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte von den richtigen Absendern an die richtige Zielgruppe über die richtigen Kanäle verbreitet.
- Verständnis der Gesamtstrategie in der Kommunikation
- 7 kritische Erfolgsfaktoren in der Strategie und Konzeption
Verständnis der Gesamtstrategie in der Kommunikation
Zuhören
- Monitoring
- Konkurrenz
- Kunden
- Mitarbeitende
- Plattformen Beeinflusser
Entscheiden
- Konzept
- Ziel
- Zielgruppen
- Strategie
- Plattformen
- Inhalte
- Organisation
- Ressourcen
- Evaluation
- Richtlinien
Umsetzen
- Planung
- Stufen
- Umsetzen
- Optimieren
7 Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation
- Kurz, einfach, verständlich
- Betroffene involvieren, fragen
- Zuerst Richtlinien, dann Auftritt (“think before talk”)
- Regeln vorleben
- Laufend informieren (Entwicklung)
- Regelmässige Evaluation (PR, Web, HR)
- Überarbeiten und korrigieren