Aus dem Unterricht des CAS Mobile Business mit Milos Radovic und Daniel Muther berichten Stefan Lienhard (vom Vormittag) und Alain Trümpler (vom Nachmittag) über die „Mobile Case Study“:

„The only way magic works is by hard work. But hard work can be fun!

Heute steht quasi abschliessend für unseren CAS Mobile Business ein „Mobile Case Study“-Tag an. Das Ziel des Tages ist es, dass wir uns in kleinen Gruppen mit einem realen Case/Projekt auseinandersetzen und so eine möglichst praxisnahe Situation aus dem Alltag erleben. Wir entwickeln innerhalb von einigen wenigen Stunden eigene Ideen und setzen uns auf dem Weg dorthin mit verschiedenen Themen, Instrumenten und Methoden auseinander, mit welchen wir in den bisherigen Schulmodulen eher theoretisch in Berührung gekommen sind. „Learning by doing!“ ist also angesagt.

Briefing

In einer knapp 30-minütigen Einführung werden wir an die Aufgabenstellung herangeführt: Wir müssen für eine beliebige Airline die „digitale Journey“ eines Flugpassagiers, vom Zeitpunkt wo er das Haus verlässt bis zum Zielflughafen, illustrieren, sogenannte „Painpoints“ identifizieren und mobile Lösungen erarbeiten. Jede Gruppe ist absolut frei wie sie die Aufgabe anpackt und was der Output ist: ein Konzept, eine Ideenskizze oder ein konkreter Prototyp. Höhepunkt des Tages ist der Pitch, wo jede Gruppe ihr Endresultat vor der Klasse und den beiden kritischen Dozenten kurz vorstellt. Am heutigen Tag gibt es nur wenige Eck- und Fixpunkte, an welche wir uns halten müssen:

  • Auftrag „annehmen“
  • Interviews machen
  • Personas kreieren
  • Customer Journey entwickeln
  • – LUNCH –
  • Ideation
  • Rapid Prototyping
  • Pitch vorbereiten
  • Pitchen

Customer Journey & Personas

Unser 5er Team ist sich bezüglich Vorgehensweise schnell einig, eine erste Version der Customer Journey ist im Handumdrehen in die drei Phasen „Pre-Flight“, „In-Flight“ und „Post-Flight“ eingeteilt und abgebildet. Auch verschiedene Stolpersteine und (Medien-)Brüche sind, aufgrund der Reiseerfahrungen der einzelnen Teammitglieder, vermeintlich rasch gefunden. Doch stimmen unsere Eindrücke wirklich mit der Realität überein? Ticken die Fluggäste wie wir? Und haben wir an alle Touchpoints gedacht? Wir wollen es natürlich aus erster Hand erfahren und entscheiden uns deshalb, die Extrameile zu gehen und, als einzige Gruppe, effektiv zum Flughafen Zürich zu fahren. Wir wollen unsere Meinungen von den Flugpassagieren selbst verifiziert und bestätigt haben. Gefragt ist deshalb die Konzeption von Personas, welche uns helfen, die verschiedenen Zielgruppen zu visualisieren, ihnen ein Gesicht zu geben und so einfacher konkrete Lösungen für sie entwickeln zu können. Wir entscheiden uns für vier klassische Reisetypen, deren Ziele, Bedürfnisse und Verhalten wir mit dieser praktischen Vorlage festhalten:

  • Youngsters (Motto: „#Yolo!“)
  • Familien (Motto: „Wir freuen uns schon das ganze Jahr auf die Ferien!“)
  • Geschäftsreisende (Motto: „fast & furious!“)
  • Handicapped (Motto: „Einfach Leben!“)

Kundenbefragung

Uns interessieren vor allem die Antworten auf diese Fragen:

  • Wie sind Sie zum Flughafen gereist? Mit dem Auto, Taxi, ÖV oder wurden Sie gebracht? Was haben Sie auf dieser Reise erlebt? Verlief alles reibungslos?
  • Wie haben Sie gebucht? Online? Mit dem PC oder Smartphone? Oder gingen Sie noch ins Reisebüro dafür?
  • In welcher Form tragen Sie das Ticket bei sich? Physisch oder in elektronischer Form auf dem Smartphone?
  • Wo und wie checken Sie ein? hat das alles geklappt oder gab es Probleme?
  • Welche Klasse fliegen Sie? Wieso? Wohin?
  • Sind Sie in einem Vielfliegerprogramm registriert?
  • Wieviel Gepäck haben Sie dabei? Wieso? Ist dieses bereits eingecheckt? Verlief alles ohne Komplikationen?
  • Worüber haben Sie sich aufgeregt, was hat gut/nicht gut geklappt bis jetzt? Auf welche Info oder auf welchen Service können Sie bei einer Reise unmöglich verzichten?

Nach ca. 1h haben wir genügend Informationen beisammen, um diese mit unseren bisherigen Vorstellungen abzugleichen. Und siehe da: es hat sich für uns gelohnt -wir haben einige wertvolle Informationen aus erster Hand gesammelt und können die Customer Journey inkl. Painpoints nun optisch ziemlich vollständig abbilden.

"Pre-Flight" Customer Journey

„Pre-Flight“ Customer Journey

Learnings

Erste Learnings haben wir also schon gesammelt/gemacht: Kundenbefragungen sind für viele eine eher unangenehme Sache, denn nicht jeder kann gleich schnell und offen auf Leute zugehen und sie in ihrem Alltagstrott „stören“. Es braucht etwas Mut, Leute auf der Strasse anzusprechen, aber es lohnt sich bei der Entwicklung von Produkten und Services auf jeden Fall. Kaum jemand hat uns denn abblitzen lassen oder war nicht bereit, unsere Fragen zu beantworten. Schliesslich erhält man nur direkt vom Endkunden ehrliches Feedback und eine ungefilterte Meinung bzw. kann bei unklaren Antworten nachhaken, zusammen Lösungsansätze besprechen usw. Auf jeden Fall hatten wir dabei viel Spass und es haben sich einige sehr spannende und aufschlussreiche Gespräche entwickelt.

Zum Abschluss des Vormittags treffen wir uns zu einem kurzen Austausch wieder mit den anderen Gruppen im Klassenzimmer. Jede Gruppe ist bei den Interviews und bei der Entwicklung von Personas etwas anders vorgegangen: einige haben Befragungen rund um den HB Zürich gemacht, andere kurze Videointerviews in der Europaallee und an der HWZ selbst. „Viele Wege führen nach Rom“, das gilt auch für uns heute. Die beiden Dozenten fassen kurz das Programm für den Nachmittag zusammen und geben uns ein erstes Feedback: „Well done und e Guete!

Nach einem gemeinsamen Lunch mit unseren beiden Dozenten Milos Radovic und Daniel Muther (habe noch nie jemand so schnell eine Pizza verdrücken sehen) und angeregten Diskussionen haben wir gestärkt den Nachmittag in Angriff genommen.

Ideation und Rapid Prototyping

In der Ideation ging es darum, aus den Pain Points im Customer Journey eine Idee aufzunehmen, welche wir als Business Case weiterentwickelten.
In unserer Gruppe entschieden wir uns für folgenden Case: Alle von uns haben sicherlich schon einige Stunden auf Flugreisen verbracht. Und wie viele Male haben wir uns ab unserem Sitznachbarn oder der Sitznachbarin fürchrterlich aufgeregt? Genau da wollen wir mit unserer Idee ansetzen:

Der Kunde kann bei der Swiss in seinem Profil zusätzliche Präferenzen angeben:

  • Alters Range
  • Geschlecht
  • Sprachen
  • Interessen

Aufgrund der Angaben, die der Swiss Passagier eingibt, erhält er Vorschläge, welche weiteren Passagiere auf diesem Flug ähnliche Präferenzen angegeben haben. Gibt es einen Match, kann der Kunde diesen annehmen oder ablehnen. So ist sichergestellt, dass der Kunde neben jemandem sitzt, welcher im angegeben Alter ist, das gewünschte Geschlecht hat, die selbe Sprachen spricht und ähnliche Interessen verfolgt.

Mit diesem Ansatz wollten wir die Geschäftsleitung von Swiss überzeugen, dass dies ein künftiger USP für die Fluggesellschaft darstellt. Unsere Gruppe erlaubte sich, das USP in ein UEP umzubenennen: Unique Experience  Proposition!

Unser Geschäftsmodell hat das Ziel, mehr Buchungen zu generieren und mehr Daten auswerten zu können und aus diesen Daten noch personalisierteres Marketing durchführen zu können.

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Customer Journey von der Planung der Reise bis zur Ankunft am Zielflughafen

Im Prototyping ging es darum, unseren Business Case zu visualisieren respektive die einzelnen Prozessschritte aufzuzeigen. Nachfolgend sind die Schritte dargestellt, wie ein Passagier den „Nachbarn der Vorliebe“ erhalten kann.

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Pitch vorbereiten und Pitchen

Wir hatten ca. 1 Stunde Zeit den Pitch vorzubereiten. Dabei haben wir die Aufgaben in 2er Gruppen aufgeteilt. Wichtig ist, dem Publikum das klare Ziel des Business Cases vor Augen zu führen.

Unserer Gruppe ist zwar gelungen ein klares Ziel vorzugeben (gegenüber den Gruppen A + B), jedoch konnten wir die Geschäftsleitung von dieser Idee nicht ganz überzeugen. Das USP wurde nicht gutgeheissen, zudem befand die GL, dass die SBB mit einem ähnlichen Modell (SBB connect) bereits gescheitert ist.

Zum Schluss bedanke ich mich noch bei beiden Referenten, dieser Tag hat extrem viel Spass gemacht und ich persönlich habe auch viel dazugelernt. Sobald ich wieder freie Wochenende habe (CAS ist ja bald Geschichte), werde ich mich wieder dem Klettern widmen…vielleicht gehe ich mit dem Nachbarn vom Swiss-Flug ja auch mal schwimmen.