Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management mit Gregor Westerhold zum Thema Social Commerce berichtet Carol Renfer.

„Gemeinsam shoppen gab es schon immer“. Social Commerce transformiert das frühere offline Shopping-Erlebnis in die digitale Welt und wird den heutigen Ansprüchen der Kunden gerecht.

„Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können, als sie von ihren Verkäufern erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)

Was ist heute anders als früher? Es sind neue Machtverhältnisse entstanden. Die Macht liegt beim Kunden. Heutzutage haben die Kunden die Möglichkeit, alles zu kommentieren: Vom Kunden zum Kunden. Vorhersagungen und Kontrolle sind für Firmen nicht mehr möglich und Unternehmen brauchen heute Empathie, um am Ball zu bleiben. Es gewinnt nicht mehr unbedingt das grosse Unternehmen, sondern das flexible.

Digitaler Wandel im Kaufprozess

Eine kurze Übersicht diverser Faktoren, wie der digitale Wandel in den Kaufprozess Einzug gehalten hat:

Paradigmenwechsel

Von der Anbieter-Auswahl zur Produkt-Auswahl. Im Netz wird heute nicht mehr zwingend nach den Anbietern gesucht, sondern vermehrt direkt nach dem Produkt.

Mobile First: Die erste Beschleunigungsstufe

Mobile hat den Prozess verkürzt. Das Mobile ist immer und überall mit dabei. Auch wenn das Produkt im Fokus steht, müssen die Anbieter auf Google präsent sein. Diese Präsenz bezahlen sie teuer. Eine Form, welche sowohl die Anbieter- wie auch die Produkt-Auswahl ausschaltet, sind eingebaute Funktionen, welche eine automatisierte Nachbestellung gewährleisten. Beispielsweise von Amazon der Dash Button, für die automatische Nachbestellung von Waschmittel.

Conversational Commerce

Conversational Commerce bedeutet jede Art von Kommunikation, die ein Kunde mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseite, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen Netzwerken stattfinden. Ziel dieses Dialogs ist es, den Kunden zum Kauf zu bringen.

Contextual Commerce

Der Kaufprozess findet ausserhalb des Onlineshops sprich auf Blogs, Sozialen Netzwerken oder in E-Mails statt. Ziel ist es, dass die Kunden nicht auf der Customer Journey verloren gehen und schneller zum Kauf kommen. Einkaufen innerhalb von Twitter, Facebook etc. ist die Zukunft.

Services

Mit Services den Wettbewerb aushebeln. Die Anbieter sind heute gefordert, starke Serviceleistungen anzubieten, um präsent und attraktiv für den Konsumenten zu sein. Auch mit Social Commerce kann dem Wettbewerb entgegen getreten werden.

Social Commerce

Social Commerce ist eine Art des elektronischen Handels, bei welchem die Kunden untereinander kommunizieren sowie die Möglichkeit haben, sich aktiv am Unternehmen zu beteiligen. Mit aktiver Beteiligung ist gemeint, dass der Endkonsument sich einbringen kann, wenn es beispielsweise um Design, Marketing oder den Verkauf geht.

Die sozialen Ebenen

Je mehr ein Unternehmen von diesen Ebenen abdeckt, desto mehr Customer Experience sprich desto mehr Erlebnis schafft es. Das Erlebnis besteht aus: Entdecken – Bewerten – Empfehlen – Unterstützen- Mitentwickeln.

Es geht darum, den Kunden immer im Zentrum zu haben.

Gerade von Kundenbewertungen profitiert das E-Business enorm. Bewertungen sind vertrauensvoll, eine Entscheidungshilfe und dank dem auch hilfreich bei der Conversionrate. Hilfestellungen von Kunden für Kunden senken die Retourenquote und dem Unternehmen hilft es beim Google Ranking. Damit die Kunden sich aktiv beteiligen können, muss ein einfacher Prozess dahinter sein. Damit die Community zum Laufen kommt, braucht es auf dem Shop eine gewisse Traffic.

E-Commerce beziehungsweise online Shopping ist grundsätzlich nicht so sozial wie ein offline Shopping-Erlebnis. Mit Social Commerce erhält das online Shopping-Abenteuer jedoch eine neue, soziale und aktive Dimension.