Aus dem Unterricht des CAS Digitals Leadership, MAS Digital Business mit Valérie Vuillerat und Glenn Oberholzer berichten René Weber und Reto Gross:

Der sechste Kurstag beginnt mit einer Fragerunde, was unsere Erwartungen an den Kurs seien und was wir schon immer zum Thema User Experience (UX) wissen wollten. Rasch füllt sich der Flipchart mit Begriffen und Fragen. Es heisst nun also eine stattliche Anzahl Begriffe abzuarbeiten. Darum tauchen wir mit Glenn Oberholzer zügig in das Thema User Experience ein.

Zwei Aussagen, die uns ein erstes Mal wachrütteln und aufzeigen warum die UX so wichtig ist:

  • 86% der Fortune 500 Unternehmen von 1955 sind heute konkurs
  • Die Lebenserwartung einer Firma ist in diesem Zeitraum bis heute von 75 Jahren auf 15 Jahre gesunken

Wir lernen, dass die UX einer der wesentlichen Schlüsselfaktoren für den wirtschaftlichen Erfolg und die Sicherung des Bestands eines Unternehmens geworden ist. UX heisst für Unternehmen auch, dass es überlebenswichtig geworden ist den Wechsel vom Inside-out zum Outside-in zu vollziehen. Vom Produktverkäufer geprägten Unternehmen hin zum Anbieter von Lösungen, die auf echten Kundenbedürfnissen basieren.

Customer Experience

Es findet eine kontroverse Diskussion bezüglich Differenzierung User Experience (UX) versus Customer Experience (CX) statt: Wer soll im Zentrum der Experience stehen? Der Kunde oder der Nutzer?  Wer muss zuerst, wie angesprochen werden? Die Diskussion endet damit, dass man sich einig ist, dass sowohl der Endnutzer (User) als auch der Kunde (Customer) inkl. deren Ansprüche befriedigt werden müssen.

Eine gute Customer Experience zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:

  1. deckt Bedürfnisse ab
  2. ist einfach und angenehm                     
  3. ist relevant                                               
  4. Erlebnis bleibt in Erinnerung               
  5. bietet die richtige Lösung im Kontext des Erfahrungsschatzes (Erwartungen)

 

User Centred Design (UCD)

User Centred Design ist eine Methodologie bei der es darum geht die Nutzer, ihre Aufgaben und ihren Kontext zu verstehen. Denn so kann dass, das eigene Produkt zielgerichtet entwickelt werden. Projekte, bei denen UCD eingesetzt wird, sind kundenorientiert und basieren auf Iteration. Sie sind interdisziplinär, basieren auf Einsichten statt auf Annahmen und ermöglichen eine frühzeitige Entdeckung von Fehlern. Klares Wissen über Nutzer und die Entscheidungen, die damit getroffen werden, helfen diesen Projekten über längere Zeiträume, zielgerichtet voranzuschreiten. Ein weiterer Vorteil des UCD ist, dass die Produkte während der Entwicklung fortlaufend dank Feedback der Nutzer verbessert werden können.

Das 5S-Mondell von J.J. Garrett

Im Verlaufe des Tages werden wir von Valérie und Glenn an Hand von einzelnen Übungsequenzen Schritt für Schritt an das 5-S-Modell herangeführt. Es wird uns erklärt wie man von der Ausganglage (Business-Problem-Stellung bis zur Implementation kommt).

Die 5 Teilschritte des 5S werden in der nachfolgenden Reihenfolge ausgeführt:

  1. Strategy: Als erstes werden die Ziele des Unternehmens und Benutzerbedürfnisse erhoben
  2. Scope: Eingrenzung der Anforderungen an die Funktionen und Inhalte
  3. Structure: Die Informationsarchitektur der Benutzeroberfläche wird bestimmt
  4. Skeleton: Gestaltung von einzelnen Bildschirmen, Navigation
  5. Surface: Als letzter Schritt erfolgt die Graphische Gestaltung der Benutzeroberfläche

Erarbeiten der Inhalte und Lieferobjekte des 5S-Modells mittels Patrick Comboeufs Auftrag

Kurz vor Mittag erteilt uns der Studiengangleiter Patrick Comboeuf per Videobotschaft eine Aufgabe: Wir sollen in Gruppen unsere persönliche Customer Journey an Hand des Onboardingprozesses unseres CAS-Studienganges am Center of Digital Business der HWZ aufzeigen. Beginnend vom ersten Gedanken der Weiterbildung über die Informationsbeschaffung bis hin zum Erlebnis am ersten Schultag.

         

         

Von der Business Canvas zur Customer Journey

So arbeiteten wir uns mittels unseres Praxisbeispiels von Patrick vom Modell von Business Canvas über die Customer Journey, der Soll Customer-Journey und dem Arbeiten mit Personas Schritt für Schritt durch das 5 S-Modell hindurch. Wir lernen dabei:

  • es braucht ein klares Wissen über den Nutzer und seine Entscheidungen
  • es ist entscheidend zu wissen, wann sich der Kunde für die Auseinandersetzung mit einem Thema entscheidet
  • der Kunde denkt in Beziehungen und nicht in einzelnen Prozessen
  • die erste Lösung ist selten die beste Lösung
  • Iterationen helfen sich der besten Lösung schrittweise anzunähern
  • Personas basieren IMMER auf realen Daten. Sonst sind es Märchenfiguren
  • Die Dramaturgie entscheidet über den Spannungsbogen und beeinflusst das Customer Engagement innerhalb der entsprechenden Phase: “Boom, wow, wow, Booom!”

Bei der Bestimmung der richtigen Kanalwahl für die optimale Customer Journey kann einerseits nach dem Grad der mensch- bzw. der maschinenzentrierten Interfaces unterschieden werden:

und andererseits nach dem eigentliche Device:

Gruppenarbeit zur UX

Den zweiten Teil des Nachmittags verbringen wir in fünf Gruppen. Wir bearbeiten die Aufgabenstellung von Patrick Comboeuf und tüfteln an Lösungen und Optimierungen, welche der HWZ zu einer perfekten digitalen Customer Journey verhelfen.

Die präsentierten Vorschläge waren teils kreativ, teils überraschend, teils unkonventionell aber allesamt gelungene Beiträge! Und es war augenscheinlich, dass alle, die bis zum Schluss ausharrten, begriffen haben was unter dem Begriff User Experiene zu verstehen ist.

Und eben ja, die Dramaturgie folgt wie vorher gelernt dem Muster “Boom!, Wow!, Wow!, Booom!”. Darum haben sich die beiden Dozenten zum Schluss ein besonders sympathisches “BOOOM!” einfallen lassen und der ganzen Klasse Magnum Glacés à discretion spendiert. – Herzlichen Dank Euch beiden für die höchst willkommene Erfrischung!

Wir danken Valérie und Glenn ganz herzlich für ihre interessanten Ausführungen und das riesengrosse Engagement.

René und Reto