Aus dem Unterricht des CAS Digital Finance mit Andreas Staub berichtet Klaudija Holik:

Böse Zungen behaupten, die Letzte Innovation der Banken sei der Bankomat gewesen. Kann das sein? Jede Bank bietet heutzutage eine App, das ist doch fortschrittlich!
Obschon es doch erstaunt, dass die Technologie für Video-Telefonie bereits seit 1938 existiert. Die Banken feiern und nutzen diese für die Kommunikation mit dem Kunden jedoch erst seit wenigen Jahren.
Digitalisierung war also immer schon ein Thema in der Finanzwelt. Wieso wird es nicht gezielter genutzt? Wollen wir den Fortschritt überhaupt? „Ja“ wäre hier die logische Antwort…
Andreas Staub von Fehradvice belehrte uns eines Besseren. Zumal er zu Beginn feststellen musste, dass sich eigentlich niemand etwas Konkretes unter Behavioral Economics vorstellen kann.

Was macht unser wirtschaftliches Handeln aus?
Im Business, vor allem im Banking entscheidet der Mensch nicht vollständig rational:

Entscheiden wir immer rational?

Entscheiden wir immer rational? (Source: Handout Andreas Staub)

Zeitgemässes Banking

Banking ist ein Vertrauensgut, verbunden mit Emotionen. Die Emotionen wurden jedoch aus dem Banking herausgenommen. Der Weg Richtung Standardisierung wurde eingeschlagen. Sei dies bei den Produkten oder bei der Beratung, von zentraler zu dezentraler Organisation. Der Filialaufbau wurde früher vorangetrieben um dem Kunden nah zu sein und an vielen Standorten Banking anbieten zu können. Heute wird eine Filiale nach der anderen geschlossen: mobile Banking.
Hier setzen FinTech-Firmen an. FinTech’s lösen die einfachen Bankingbedürfnisse mittels simplen Prozessen. Fokussiert wird auf ein Problem. Dessen Lösung muss schnell, günstig und unkompliziert sein. Banking kann also in seine Einzelteile zerlegt werden und wird zur Commoditiy. Wie lange hält sich aber der Wettbewerbsvorteil auf „schnell und günstig“?
Wie man sich mit „schnell und günstig“ positioniert, ist die Herausforderung für FinTech’s.

Kundenschnittstelle

Differenzierungschancen bieten sich bei der Kundenschnittstelle.
Noch genauer: Die gewonnenen Daten an der Kundenschnittstelle sind matchentscheidend. Wer sich hier positionieren kann, kann persönlicher beraten sowie gezielter Offering betreiben.
Die Konkurrenz an der Kundenschnittstelle ist jedoch gross. Heute muss man keine Bank sein, um Bankprodukte anbieten zu können (z.B. Kundentreuekarte, mit welcher Punkte gesammelt, aber auch Ware bezahlt werden kann).
Banken müssen wieder die Nähe zum Kunden herstellen, Emotionen ins Banking bringen. Vorausgesetzt sie wissen, wer ihr Kunde ist. Der Hygienefaktor in der Kundenbeziehung zur Bank wird schlicht und einfach erwartet. Gebührenfrei!

Wer mischt an der Kundenschnittstelle mit?

Wer mischt an der Kundenschnittstelle mit? (Source: fintechnews.ch)

Behavioural Aspekt

Die Digitalisierung hat an unserem rationalen Verhalten also nichts geändert. Anstatt, dass wir uns am Stammtisch austauschen, geschieht dies nun online. Es hat sich lediglich der Platz verschoben und die wurde Impulsivität gesteigert. Millenials haben mit Tablets und Online-Plattformen schlicht einen anderen Kontext. Vertrauen und Reziprozität wird gemäss Studien nach wie vor hoch gewichtet. Produkte und Dienstleistungen der Banken erscheinen gleich. Der Kontext macht also den Unterschied. Die Wahrnehmung im Kontext zu managen ist essentiell. Die Unternehmen müssen hierfür ihre Kunden kennen, deren Referenzpunkte, deren unterschiedliche Rollen, als Mitarbeiter, als Privatperson als Kunden. Der Business Case soll nach sozialen, psychologischen und verhaltensökonomischen Präferenzen aufgesetzt werden.
Neben dem Vertrauen, gewinnt das Unternehmen stabile Kundenzufriedenheit, grössere Identität und geringere Preissensitivität.
Steht das Vertrauen des Kunden zum Unternehmen, ist die Bereitschaft der Datenübergabe grösser, so können Kundenschnittstellen zurück gewonnen werden.

In welchem Kontext befindet sich der Kunde, der Mitarbeiter, ich? (Source: Handout Andreas Staub)[/