Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management schreibt Erika Kessler:

“We want our customers to become fans”

Ich bin SWISS Fan und 42 meiner Freunde auf Facebook auch. Das hat seine guten Gründe.

Christian Lüdi, Social Media Manager der Airline SWISS hat als Dozierender gerockt. Mehr als 5 Jahre SWISS haben aus ihm den ultimativen Social Media Manager im Airline Business gemacht. Seit 2009 beobachtet er eine stetige Zunahme von Anfragen auf Social Media.

Strategie und Operation finden in einem Team statt. Interessant ist, bei der SWISS gibt es keine exakt definierten Social-Media-Ziele. Relevant im daily business sind die Unternehmens- und Kommunikationsziele. Laut Christian Lüdi  sind das: bestehende Kunden zu unterhalten, Kundenservice bieten, zusätzlichen Nutzen zu bieten sowie potentielle Neukunden zu generieren. Immer wichtig, der aktive Dialog, er steht im Zentrum. Texte ab Schablone gibt es bei der SWISS nicht. Es wird ehrlich reagiert und kommuniziert. Der Kunde soll ernst genommen werden.

Aus den Kunden High-Quality Fans zu machen, die freiwillig Tweets und Posts teilen, ist für Lüdi goldig. Die Gruppe der SWISS Fans ist gross und für jeden muss etwas geboten werden. Grob zusammengefasst kann man sie aber in zwei Gruppen teilen: 1. die bestehenden Kunden und 2. die neuen Kunden. Erstere wollen unterhalten werden, suchen den Dialog, nutzen den Service. Neukunden versucht man über den Faktor Aufmerksamkeit zu gewinnen, den starken Brand SWISS zu verkaufen, ihn an aktuelle Plattformen zu binden.

Die SWISS ist äusserst aktiv auf Social Media, genutzt werden die bekannten Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter, Flickr, Instagram und Blogs.  Sollte es einmal einen negativen Kommentar geben, so wird ernsthaft darauf geantwortet, den Rest erledigen im Optimalfall SWISS Fans aus aller Welt. Ob negativ oder positiv, bei Social Media zählt alles. Gibt es Verbesserungsansätze, werden sie weitergeleitet. Aber auch Lob findet seine Empfänger, bis zur Crew.  Ein Highlight der Kommunikationsstrategie – der Kundendienst. Ganze 24 Stunden steht er zur Verfügung. Genial gelöst, mit Zeitzonen-Einsätzen. Ein grosses LIKE! Wenn möglich liefert die SWISS bei Anfragen dem Kunden Short-Links mit. Ziel wäre, den Kunden auf mögliche Informationsplattformen hinzuweisen.

Instagram wird von den Mitarbeitenden bewirtschaftet. Fototagebücher mit Bildern rund um die Erde zeigen SWISS Mitarbeiter in einem persönlichen Licht. Das fliegende Personal soll ab 2014 auf Instagram aktiv werden. Die Facebook Fanpage  punktet aktuell mit “Branded Content” auf den Fotos. Die Tags in den Updates sollen Fans auf interessante Updates aufmerksam machen, wenn sie nach Stichwörtern oder Themen suchen.

Kommunikation ist Echtzeit. Im Rahmen des Social Media Boards trifft man sich alle zwei Wochen um Erfahrungen auszutauschen, Lücken zu schliessen und Cases zu diskutieren. Der Lernfaktor ist ein wichtiges Entwicklungstool im Bereich Social Media. Social Media bei SWISS ist nicht eine einzige Abteilung, Mitarbeitende vieler verschiedener Aufgabenbereiche tragen dazu bei.

Wie sehr SWISS ihre Kunden in Entscheidungen involviert, zeigt das im September 2011 stattgefundene Food Tasting. Aufgerufen wurde über Facebook und das Interesse der SWISS Fans war gross, innerhalb von 24 Stunden gingen mehr als 100 Bewerbungen ein. Dreissig SWISS Fans, bunt gemischt, durften Menüs verkosten und beurteilen. Dass eine solche Aktion für gute Stimmung und ein modernes Image sorgt, war an den positiven Posts in der Folge zu erkennen. Modernes Social Media Marketing funktioniert.