Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management mit Sophie Hundertmark berichtet Benjamin Tommer

Hotels setzen sie ein, Versicherungen tun es und auch Banken brauchen sie. Chatbots, die digitalen Plauderroboter, sind im Kommen. Chatbots, die unermüdlichen Helfer, erobern die Welt. Sie verringern den Ärger in der Telefon-Warteschlaufe, provozieren aber auch.

Chatbots erobern die Welt

Chatbots erobern die Welt

 Wer Fragen an die Krankenversicherung Swica oder den Schweizer Verkehrsdienstleister BLS hat, kann sich diese von einem Chatbot beantworten lassen. Diese in der Regel textbasierten Dialogsysteme werden immer stärker darin, Anliegen von Kundinnen und Kunden zu beantworten.

Unermüdliche Helfer

Der grosse Vorteil von Chatbots: Die Software arbeitet anders als wir Menschen 365 Tage im Jahr rund um die Uhr und beantwortet Standardfragen von Nutzenden zuverlässig und billig. Darum hat die Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark die Klasse CAS SMM 19-2 auf eine interaktive Reise in die Welt der automatisierten Assistenten mitgenommen.

Junge nutzen Chatbots

Junge nutzen Chatbots

Digitale Plauderroboter

Chatbots sind Online-Dialogsysteme, die in Echtzeit arbeiten. Die einfachsten Formen arbeiten also nach dem Flussdiagramm-System und führen die Nutzerinnen und Nutzer durch vordefinierte Antworten zum Ziel. Doch je mehr Fortschritte die künstliche Intelligenz macht, desto agiler werden auch Chatbots. Dank Sprachsynthese und immer ausgereifterer Spracherkennung können weit entwickelte Chatbots auch zunehmend freie Fragen von Kundinnen und Kunden beantworten. Chatbots sind daneben auch kombinierbar mit anderen Medien wie Bildern und Musik.

Bots provozieren

Tatsächlich sind Chatbots nach wie vor alles andere als intelligent und sie können viele Fragen nicht beantworten. Darum machen sich nicht wenige User machen einen Spass daraus, die Grenzen von Chatbots auszutesten, indem sie diese beispielsweise provozieren oder ihnen absurde Fragen stellen. Häufig ist daher laut Sophie Hundertmark die Kombination von Robotern mit live-Chats, in denen menschliche Mitarbeitende komplexere Fragen übernehmen.

Kein Ärger in der Telefon-Warteschlaufe

Trotzdem sind Chatbots laut Hundertmark für viele Dienstleistungsunternehmen schon heute auch wirtschaftlich relevante Angebote, weil sie einen Grossteil von sich wiederholenden Kundenanfragen rasch, rund um die Uhr und richtig beantworten. Auch kann die Datenerhebung über Chatbots vergleichsweise einfach erfolgen. Und auch für Kundinnen und Kunden können die Bots ein Gewinn sein. Statt sich in nervenden Telefon-Warteschlaufen zu langweilen, können sich Fragesteller eigenständig zur Lösung durchklicken.

Gesucht: Usability-Designer für Chatbots

Bei aller Kritik: Die Bereitschaft, Chatbots zu nutzen, wächst laut verschiedenen Untersuchungen rasant. Besonders gut kommt bei Nutzenden laut Umfragen an, dass sie ohne Wartezeit zu Antworten kommen. Auch ein neues Berufsfeld ist im Entstehen: Bereits sind laut Hundertmark zunehmend Stellen für Usability-Designer für Chatbots auf dem Markt.

Usecase für deinen Chatbot?

Wer einen Chatbot entwickeln will, muss deshalb vorgängig ein paar Fragen beantworten: Besteht Bedarf? Was ist der konkrete Usecase und an welche Nutzer wenden wir uns? Welche Persönlichkeit hat der Chatbot? Was sind die Dialogbausteine? Erst dann folgen die konkrete Modellierung von Gesprächen, die technische Entwicklung und das Testing des Chatbots. Einbinden lassen sich Chatbots direkt in verschiedene Messenger-Plattformen wie What’s app, Skype oder den Facebook Messenger. Einen eigentlichen Hype bezüglich textbasierter Chatbots hat Facebook im Jahr 2016 ausgelöst, als der Technologie-Riese eine Chatbot-Plattform in sein Angebot integrierte.

Rasch erste Erfolge mit Chatbots

Einfache Formen von Chatbots lassen sich beispielsweise auf landbot.io innert kurzer Zeit herstellen, was unsere Klasse unter der Anleitung von Sophie auch eifrig tat. Schon nach kurzer Zeit waren darum Giuseppe der digitale Pizzaverkäufer und ein System zur Reservation von Tischen in Restaurants sowie ein Tool zur Vereinfachung des Spitaleintritts für Patienten im Entstehen. Deshalb hier ein Blick auf erste Arbeiten für den Spitaleintritt-Assistenten: