Im CAS Disruptive Technologies setzte der Referent Dr. Darius Zumstein den Fokus auf „Data Analytics and Healthcare in the Digital Age“; Florin Jaeger fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen.

Web Analytics bezeichnet die Sammlung, Analyse und Auswertung von Daten, die beim Besuch der Website bzw. App erhoben werden. Jeder Mausklick auf Websites und jede Wischbewegung auf Smartphones werden aufgezeichnet. Mittels Digital Analytics Systemen lässt sich die Nutzung des digitalen Angebotes detailliert auswerten. Dr. Zumstein betont gleich zu Beginn: „Wer kein Digital Analytics betreibt, ist im Blindflug unterwegs.“

Es geht aber nicht nur um das Daten sammeln, sondern es muss auch etwas damit gemacht werden. Die folgende Tabelle zeigt auf, wie aus konkreten Analysen Ergebnissen mögliche Massnahmen abgeleitet werden.

Zumstein

Eine Analyse vom Tagesverlauf könnte zum Beispiel aufzeigen, dass der Mobile Traffic über Mittag ansteigt. Für das Marketing und die Optimierung der Digitalen Angebote für die Kunden (Stichwort „Verkaufsprozess“) sind diese Daten ein zentraler Input. Mittels Digital Analytics (DA) können verschiedene Kampagnen verglichen werden. Bei welcher Kampagne habe ich mehr Abschlüsse? Mittels A/B Testing lassen sich die Effekte jeglicher Veränderungen messbar machen.

Web Analytics helfen, die gesetzten Ziele zu erreichen (z.B. Anzahl Verkäufe, Anzahl Registrierungen, etc.). Das oberstes Ziel bleibt immer das gleiche: Conversion Rate zu erhöhen. Die mittels DA gewonnen Zahlen werden als sogenannte Key Performance Indicatiors (KPIs) dargestellt. Die folgenden zwei Darstellungen zeigen sowohl die verschiedenen Dimensionen, die im Rahmen von DA gemessen und ausgewertet werden.

Key Performance Indicators

und

KPIs Digital Business Zumstein

Digital bzw. Web Analytics bilden für viele Unternehmen eine grosse Herausforderung, weil es immer mehr Mitarbeiter braucht, die mit Daten umgehen können. Teilweise kann bereits von einem Fachkräftemangel in diesem Umfeld gesprochen werden. Unternehmen mit einem ausgeprägten Silo Denken haben zudem das Problem, dass Digital Analytics horizontal funktioniert, also über die Grenzen von IT, Sales, Marketing und Kommunikation hinweg und daher eine zusätzliche Herausforderung darstellt.

Im zweiten Teil der Vorlesung widmete sich Dr. Zumstein den verschiedenen digitalen Vertriebskanälen in der Gesundheitsbranche. Anhand dem konkreten Beispiel einer grossen Krankenkasse in der Schweiz zeigt den Weg über die Einführung von einem Kundenportal, hin zu einer mobilen Website bis zur der Lancierung einer dedizierten App für die Versicherten auf. Die Webseiten (Desktop und Mobile) richten sich an Interessente und Neukunden, die App fokusiert auf die Bestandskunden.

Je nach Situation und Bedarf können die Bestandskunden umfangreiche Informationen über Medikamente und Generika abrufen oder aber die Suchfunktionen der App nutzen, wenn ein Arzt, eine Apotheke oder ein Spital aufgesucht werden muss. Die Versicherten schätzen die Vorteile der Scan Funktion, um Rechnungen rasch und unkompliziert an die Krankenkasse zu übermitteln. Erste Erfahrung zeigen, dass die Vielfalt der Mobile Devices (v.a. beim Betriebssystem Android) zu Problemen führen kann und z.B. die Qualität der Digital erfassten Belege für eine Weiterverarbeitung nicht ausreicht. Die Kunden wiederum empfinden die 2-Weg Authentifizierung mittels SMS Code als etwas umständlich, an einer Lösung auf Basis von Touch-ID wird gearbeitet.

Fazit: Sowohl Krankenkassen als auch Versicherte profitieren vom digitalen Service und digitalen Produkten. Die Digitale Transformation beschleunigt die Geschäftsprozesse im Gesundheitswesen und reduziert Porto, Brief- und Prozesskosten. Dank der Messung der Digital Performance und der regelmässigen Auswertung der entsprechenden KPIs kann das Kundenverhalten bis ins kleinste Detail erfasst und ausgewertet werden. Dabei darf nicht vergessen werden, dass die Digitalisierung die Anzahl der Interaktionspunkte erhöht und eine end-to-end Betrachtung über alle Vetriebs Kanäle notwendig ist und mit entsprechendem Aufwand verbunden ist.

Hinweis: Im Oktober 2016 präsentierte Bart De Witte die aktuellen Entwicklungen von Digital Health, das Potential der Telemedizin und die zunehmende Bedeutung der Quantified Self Bewegung im Rahmen des Studienganges CAS Mobile Business; hier die Zusammenfassung der Vorlesung „Digital Health: Die Revolution des Gesundheitswesens”.