Aus dem Unterricht des CAS Disruptive Technologies mit Dr. Darius Zumstein berichtet Michael Markworth:

Der Fokus liegt im Bereich Healthcare and Data Analytics und Data-driven Insights im Digital Business. Immer mehr Digital Services und Apps stehen unter dem Titel eHealth zur Verfügung.

Einfach, schnell und automatisiert können immer mehr Daten erhoben werden, weil die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen vermehrt in der digitalen Welt abspielen. Kunden informieren und treten vermehrt in Kontakt mit den Unternehmen via Webseiten oder Apps. Die Anzahl digitale Kanäle wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten nehme laufend zu. Nebst Webseiten und Newsletter werden Social Media Kanäle, Messenger Dienste wie Whatsapp und Facebook für die Kommunikation mit den Kunden genutzt.

Chatbots in Messenger Diensten liefern nicht nur einfache Antworten sondern können auch gezielt Werbung machen für Produkte und Dienstleistungen die der Kunde interessieren könnte. Die Systeme reagieren schon lange nicht mehr nur auf die Eingaben der Kunden, sondern versuchen mit Hilfe von Tracking Informationen die Bedürfnisse ihrer Kunden vorab zu analysieren und dann Maßgeschneiderte Angebote oder Antworte zu präsentieren.

Nicht nur das Verhalten der Kunden auf den eigenen digitalen Kanälen wird genutzt, sondern auch auf welchen Webseiten die Kunden vorher waren, was Sie gesucht haben, woher Sie kommen (Geo Information) und was Sie alles bereits gekauft haben. Wenn wir surfen zeichnet unser Browser anhand von Cookies viele Information auf und ermöglicht so unser Verhalten mit Hilfe von Data Analytics nachzuvollziehen.

Healthcare and Data Analytics

Data Analytics

Entscheidend ist z.b. die Einstiegsseite der Webseite. Dort beginnt Data Analytics und verfolgt den Kunden bis er die Webseite wieder verlässt. Diverse Tools wie Google oder Adobe Analytics können das Verhalten der Kunden auf den Webseiten oder in Apps vollständig aufzeichnen und auswerten.

Doch Aufzeichnen und Auswerten alleine reicht nicht. Es ist essentiell, dass die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem Management KPI’s festlegt was sie genau mit aufzeichnen von Daten erreichen möchte. Es gilt zu definieren welche Informationen aus Datensammlungen und Auswertungen können das jeweilige Business zu mehr Erfolgschance verhelfen.

Healthcare and Data Analytics

Neuere KPIs

Der zweite Teil widmete sich dem Bereich Healthcare. Für Krankenkassen gehört ein integriertes Kundenportal zum Kern des digitalen Geschäfts. Neben Mobile Website nimmt die Verbreitung von Krankenkassen Apps laufend zu.

Healthcare and Data Analytics

Mobile Website Native Apps

Dank einer App stehen dem Kunden zu jederzeit und überall digitale Services und alle benötigten Informationen rund um seine Krankenkasse zur Verfügung:

  • Versicherungskarte
  • Leistungsübersicht
  • Zahlungsübersicht
  • Scannen von Belegen
  • Anytime & anywhere (24/7)
  • Medikamentensuche
  • Generikasuche
  • Apotheke-, Spital- und Arztsuche
  • Contactcenter

Es war noch nie so einfach für einen Kunden mit seiner Krankenkasse seine Leistungen abzurechnen, Übersicht über seine versicherten Leistungen zu erhalten, sowie Informationen rund um Medikamente oder Anlaufstellen zu erhalten. Für die Krankenkassen können Dank Digitalen Schnittstellen nebst der schnelleren Verarbeitung von Daten, noch einfacher und vermehrte Kundenkontakte aufgebaut werden.

Fazit: Das nehmen wir mit zu digitalen Services

  • Touch & Trust Points verschieben sich zu digital
  • Digitalisierung erhöht die Anzahl Interaktionspunkte
  • Digitale Services beschleunigen Prozesse
  • Digitalisierung verschiebt Aufwände & Kosten
  • Digitalisierung erhöht Service- & Kanal-Komplexität

Grosses Dankeschön an Dr. Darius Zumstein für den spannenden und lehrreichen Unterricht zum Thema Healthcare and Data Analytics.