Aus dem Unterricht CAS Digital Finance mit Dozent Roger Sutter, Digital Officer Baloise Bank SoBa, berichten Armin Diethelm und Florian Oral

Online- und Mobile-Hypothek: Wie funktioniert das und sind wir als Nutzer schon so weit, diese Kanäle zu gebrauchen?

Wie verschieden sich die digitalen Vertriebskanäle für Konsumgüter (z.B. TV) und für Hypotheken präsentieren, zeigt Roger Sutter gleich zu Beginn auf. Ist der Preis bei ersterem omnipräsent, gehen die Zinsinformationen im vielen Text unter und benötigen zur Ansicht – wenn überhaupt – erst noch zusätzliche Klicks. Nicht sehr kundenfreundlich und damit unverständlich. Besonders, da Vergleichsportale die Zinssätze frei verfügbar machen und auch bei einer Hypothek im heutigen Zinsumfeld der Preis ein wichtiges Entscheidungskriterium darstellt.

Marktübersicht: Online-Hypothek

Seit 2012 bietet die Glarner Kantonalbank als einer der ersten Anbieter eine Hypothek über das Internet an. Fünf Jahre danach sind laut Schätzungen von Swisscom e-foresight 19 Online-Anbieter auf dem Markt, welche ein Hypothekarvolumen von 4 Mia. CHF auf sich vereinigen. Setzt man diese Zahl in Relation zum Gesamtmarkt von 733 Mia CHF, ist die Online-Hypothek mit ca. 2,6% Marktanteil noch immer ein Nischenprodukt. Basierend auf Erfahrungen aus den nordischen Ländern, liegt der «Tipping Point» (ab dem ein Produkt relevant wird) bei rund 10% Marktanteil. Deutschland hat diesen Punkt letztes Jahr erreicht – die Studie erwartet, dass die Schweiz diese Schwelle im Jahr 2023 erreichen wird. Wir sind gespannt!

Baloise Bank SoBa Lösung – Quo Vadis?

Auch drei Jahre nach Projektstart der voll digitalen Lösung wird das Online Hypothekar-Angebot weiter verfeinert und ausgebaut. Roger Sutter teilt seine Projekterfahrung und berichtet, dass er mit einfachen «Mock-Ups» anstelle langer Beschreibungen alle Entscheidungsträger für die Idee einer App begeistern konnte.

Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung war das agile Projektsetup, das in einem iterativen Verfahren die Sprinttargets umsetzt und verifiziert. Zusätzlich haben sich die regelmässig durchgeführten Usability Tests als sehr effizientes Instrument zur Sicherstellung der «seamless customer journey» erwiesen.

Obwohl das Projekt die etablierten Prozesse und Dokumente konsequent optimierte und reduzierte sind auch heute nicht alle Verarbeitungsschritte digitalisiert. Das Kundenbedürfnis ist der Auslöser, dass auch das Einreichen der Unterlagen per Postweg möglich ist. Auch wird aktuell jede abgeschlossene Hypothek manuell verifiziert – um sicher zu gehen, dass die erfassten Daten mit den eingereichten Unterlagen überreinstimmen und der Kreditentscheid auf den akkuraten Daten basiert.

Der Antrag und der Kreditentscheid können wohl für den Kunden digital gestaltet werden, die Backendprozesse und auch fehlende Gesetze (z.B: Digitale Signatur) verhindern es aber aktuell, die Effizienzvorteile dieses Kanals voll auszuschöpfen.

Konkurrenz belebt das Geschäft

Die Mitbewerber auf dem Markt der Digital-Hypotheken gehen unterschiedliche Wege. Und nur wenige so weit wie das Angebot der Baloise SoBa. Im Wesentlichen lassen sich fünf Angebotsfelder identifizieren:

  • Lead-Generierung: Hier geht es darum, mit Interesse zu wecken. Erste Angaben lassen sich online erfassen, dann wird der Kanal im Kundenkontakt in traditionellere Angaben gelenkt. Eigentlich noch kein echtes Online-Angebot.
  • Offerte: Der Kunde erfasst hier die nötigen Angaben, die dann zu einer Offertstellung führen, meist per Mail. Die meisten Vermittlerplattformen sind in diesem Bereich unterwegs.
  • Preisfixierung: Nach der Eingabe der Angaben erhält der Kunde einen Zinssatz offeriert und kann diesen fixieren.
  • Online-Abschluss: Die Königsdisziplin – nach allen Schritten bis zur Preisfixierung erhält der Kunde auch online den Kreditentscheid.
  • Verlängerung: Wer schon eine Hypothek hat, kann diese bei seinem Bankinstitut vor Ablauf der festgelegten Laufzeit online verlängern. Da der Kunde schon alle Angaben für den ursprünglichen Kreditentschied gemacht hat, entfällt der aufwändige Erfassungsprozess.

In diesem Umfeld ist es wichtig zu wissen, welches Angebot man machen will. Bei der Baloise SoBa fiel der Entscheid zugunsten des Onlineabschlusses, in der Mobileanwendung fokussiert auf Ablösungen. Und wie eingangs erwähnt ging damit der Kampf ums positive Kundenerlebnis erst recht los.

Mobile-Hypothek mit eigenen Spielregeln

Die Herausforderung in der erfolgreichen Platzierung der Mobile-Anwendung lag vor allem im Umgang mit dem Erfassungsprozess. Es gibt einige «Painpoints» in diesem Ablauf, welche potenzielle Nutzer abschrecken können. Baloise SoBa unternahm einiges, um dem Kunden entgegenzukommen. Aus ursprünglich 120 benötigten Daten wurden 60, aus 17 einzureichenden Dokumenten wurden 7. Die Angaben zum Immobilienwert lassen sich im Stil von Tinder per Beispielbilder bestimmen und für die Adresseingabe nutzt man die GPS-Daten des Mobiltelefons. Und statt sich am Anfang registrieren zu müssen, wird dies am Schluss des Prozesses mit der Zinszusicherung verbunden.

Des Weiteren galt es auch, einige Herausforderungen in Bezug auf die anderen Kanäle der Bank zu meistern. Wie verhält sich die Preispolitik in Bezug auf die Beratungskunden? Sind bestehende Kunde gleich zu behandeln? Oder braucht es gar eine neue Marke, um sich vom bestehenden Marktauftritt zu separieren? Bei allen drei Fragen arbeitet die Baloise SoBa noch an abschliessenden Antworten. Konsequenterweise wurde aber volle Preistransparenz gegenüber den Kunden geschaffen.

All diese Anstrengungen und Antworten sind enorm wichtig, damit ein Benutzer tatsächlich die Ablösung seiner Hypothek mittels App vollzieht. Aber sie führen nicht automatisch dazu, dass die Kunden diesen Kanal auch zu ihrer Präferenz machen.

Mobile ist (noch) nicht der King

Roger Sutter machte bei seinen Ausführungen keinen Hehl daraus, dass derzeit der Onlinekanal klar besser abschneidet als der Mobile-Kanal. Trotz aller Erlebnis-Optimierungen scheint die Zeit also (noch) nicht reif zu sein, dass die Kunden eine Hypothekenablösung auf dem Handy erledigen.

Einige Punkte kann die Baloise SoBa allerdings selbst anpacken: Die Belehnungshöhe ist derzeit auf 66.5% des Immobilienwerts beschränkt und mindestens 50% der Gesamtschuld beträgt das Minimum der Ablösung – hier wird mehr Flexibilität zu mehr Abschlüssen führen.

Fazit

Die Baloise SoBa ist mit ihrer Online- und vor allem mit ihrer Mobile-Hypothek einen mutigen und souveränen Schritt in die digitalisierte Hypothekarwelt gegangen. Der Rucksack aus der analogen Welt wiegt aber schwer – nicht nur bei der Bank, sondern auch in der Erwartungshaltung der Kunden! Es wird sich zeigen, ob die Studien sich bewahrheiten und 2023 der Markt wirklich bereit dafür sein wird. Sutter und die Baloise SoBa scheinen also derzeit den Kunden voraus zu sein. Es ist ihm und der Bank zu wünschen, dass sie die Geduld beweisen, weiter an ihrem Angebot zu feilen. So werden sie dann bereit sein, wenn die Kunden schliesslich den Mobilekanal für sich entdecken.