Aus dem Unterricht des CAS Digital Insurance mit Dozentin Ilona Baier berichtet Studentin Katja Deckart:

Beim Aufruf einer Website, einer Applikation, eines Programmes fällt dem Kunden als erstes das Design ins Auge. Das Design verkörpert die Ästhetik, aber insbesondere auch die Nutzbarkeit und die Wirkung auf den User. User Experience bedeutet, den User nicht nur eine optisch ansprechende Plattform zu bieten, sondern ihn auch zu befähigen, eine Transaktion intuitiv abzuschliessen.

So weit, so gut. Aber warum sollte eine Unternehmung in ein ansprechendes Design und in die User Experience investieren?

“88% der Online-Konsumenten kehren nach einer schlechten Erfahrung seltener auf eine Website zurück.” Gomes Report 2010
“45% der User geben auf, wenn die Registration zu kompliziert ist.” Adaptive Path
“$150 Billionen gingen durch aufgegebene Software-Entwicklungen weltweit verloren, welche den ursprünglichen Zweck verfehlten.” IEEF

Diese Aussagen zeigen, dass ein ansprechendes Design mehr als nur Ästhetik ist.

Jeder $1, welcher in die User Experience (UX) investiert wird bringt einen Return von $2 bis $100!” DMI 2015 

Wünschbarkeit, Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit

Quelle: Script Unterricht 2020

Der Erfolg eines digitalen Projektes/Produktes steht und fällt mit einem intuitiven Design und dem für den Kunden erkennbaren Mehrwert.

Ein erfolgreiches Projekt/Produkt steht in der Schnittstelle zwischen menschlichen Bedürfnissen,  technologischer Machbarkeit, sowie der geschäftlichen Durchführbarkeit. 

Unternehmen wie Uber, AirBnB, Sportify und Booking.com haben es geschafft, den User-Need ins Zentrum zu stellen. Ihre Plattformen sind schnell verständlich in der Handhabung, weil ihre Plattformen ganz einfach selbsterklärend sind. Ausserdem generieren sie für ihre Kunden einen Mehrwert. Schaffen wir es, für den Kunden einen erkennbaren Mehrwert zu generieren, so begeistern auch wir unsere Kunden und generieren daraus einen Ertrag.

Wie schaffen wir es, mit unserem Online-Produkt unsere Kunden zu begeistern? Wie können auch wir garantieren ein ansprechendes Design und gute User Experience zu bieten?

Die 4 Prinzipien für Design und User Experience

Damit sich ein User auf einer Homepage oder ein App einfach zurechtfindet braucht es ein strukturiertes Design. Folgende vier Prinzipien sollten dabei eingehalten werden:

1. Konsistenz

Damit ein User schneller lernt, wie ein System funktioniert, sollte eine Homepage eine gewisse Konsistenz aufweisen. Verwende wann immer möglich das gleiche Muster und die gleiche Logik. Versuche mit selbsterklärenden Ordnungsprinzipien zu arbeiten. Beispiele von Ordnungsprinzipien:

  • Konventionell (z.B. Jan-Dez)
  • Häufigkeit der Nutzung
  • Reihenfolge der Nutzung
  • Kategorisch
  • Alphabetisch

2. Hierarchie

Eine übersichtliche Hierarchie reduziert die Komplexität und hilft dem User, die Beziehungen und Bedeutungen der einzelnen Funktionalitäten zu deuten. Hierarchien werden durch Grösse, Farbe, Positionierung und Kontrast von Symbolen/Buttons geschaffen. Hierarchien können ebenfalls durch Gruppierungen entstehen.

3. Visuelle Klarheit

Ebenso hilft visuelle Klarheit dem Benutzer, sein Ziel schnell und effizient zu erreichen. Nutze Abstände und beachte den Reading Flow eines Users. User orientieren sich in der Regel von rechts nach links und von oben nach unten. Verwende kurze und prägnante Sätze (weniger ist mehr).

4. Benutzerführung

Versuche den User durch klare Handlungsaufforderungen zu führen, damit er seine Aufgabe effizient und intuitiv abschliessen kann. Darum mache den Nutzer durch farbliche Hervorhebungen auf gewisse Symbole aufmerksam (beispielsweise der rote Button bei einer Facebook-Benachrichtigung). Verberge Funktionalitäten, welche nicht regelmässig benutzt werden.

Und wie kann ich es erreichen, dass mein Produkt einerseits diese 4 Prinzipien erfüllt und anderseits auch wirklich den Kundennutzen abholt? Dies erkläre ich im folgenden Abschnitt.

Wie erschaffe ich Design und User Experience?

Bei der Entwicklung eines Produktes werden die Phasen “Think”, “Make” und “Check” durchlaufen.

Produktdesign und User Experience

Quelle: Script Unterricht 2020

1. Think-Phase

Im Zentrum der Think-Phase steht die Bedürfnisanalyse des User. Anders gesagt, setzt man sich intensiv mit dem Need des Kunden auseinander.  Mit der Durchführung von Interviews, Tagebuch-Studien und Beobachtungen wird ein vollständiges Verständnis des Problemkontext erarbeitet. Wichtig ist, nie eigene Behauptungen aufzustellen, sondern stets den Kunden zu befragen.

“Never design for yourself” Ken Kirton

Die Erkenntnisse werden anschliessend in fiktiven Personas zusammengefasst. In sogenannten Personas wird das Verhalten, die Bedürfnisse, Motivationen und Ziele einer typischen Nutzergruppe niedergeschrieben. Persona schaffen ein gemeinsames  Verständnis und helfen eine fokussierte Nutzer-Perspektive einzunehmen.

2. Make-Phase

Während Make-Phase wird ein erster Prototyp des Produktes erstellt. In einem ersten Schritt werden möglichst viele Skizzen/Ideen produziert, um sich eine grosse Auswahl zu verschaffen. Anschliessend, in einem zweiten Schritt werden aus den verschiedenen Skizzen die besten Varianten ausgewählt und dann vervollständigt. Abschliessend wird daraus wird ein erster Prototyp produziert – ganz einfach mit Stift und Papier.

Prototyping; erstes Design

Quelle: Script Unterricht 2020

Eine frühzeitige Erstellung eines Prototypes spart Zeit, Anstrengungen und Geld. Missinterpretationen werden reduziert und Fehleinschätzungen werden so frühzeitig erkennt und das Produkt kann einfacher neu skaliert und angepasst werden.

Ein Prototyp sollte somit so schnell und günstig wie möglich erstellt werden. Das Prototyping hilft auch innerhalb vom Team, einen gemeinsamen Nenner zu finden. Ausserdem trägt es dazu bei, dass alle vom gleichen sprechen und das gleiche Ziel vor Augen haben.

Im heutigen Unterricht haben wir versucht, einen solchen ersten Prototypen zu erstellen. Wir standen vor der Herausforderung, dass der Workshop remote durchgeführt worden ist. Wir waren somit alle irgendwo in der Schweiz verteilt und nahmen online am Unterricht teil. Infolgedessen war die Erarbeitung eines gemeinsamen Papier-Prototyp nicht möglich. So haben wir in Gruppen online mit der MarvelApp einen Prototyp erstellt. In Zusammenarbeit mit Michael Häusler  und Alexander Gröbli habe ich einen Prototypen für eine App zur Meldung eines Fahrzeugschadens kreiert. Folgend ein paar Impressionen dazu. 

Quelle: Eigenkreation in der Marvel App

 

 

 

 

 

Wir haben an diesem Tag alle zum ersten Mal mit dieser Applikation gearbeitet. Innert kürzester Zeit konnten wir einen brauchbaren Prototypen erstellen.

3. Check-Phase

Ist der Prototyp erstellt, wird anschliessend mit User ein Testing durchgeführt, um potentielle Problembereiche zu finden und Entscheidungen aus der Make-Phase auf Standfestigkeit zu prüfen. Dafür wird ein User-Testing-Script mit Fragen und Tasks vorbereitet. Die Fragen und Tasks sollen kurz und klar formuliert werden. Sehr wichtig beim User-Testing ist es, dem User die Lösung nicht zu verraten.

Wie viele Testpersonen sind für ein ausreichendes Testing nötig? Fünf Personen sind absolut ausreichend.

Mit 5 Personen werden 80-90% der der Schwierigkeiten in der Benutzerfreundlichkeit erkannt. Jakob Nielsen

Wie ging es mit unserem Prototyp weiter? Nach dem Prototyping haben wir unsere App von einer Klassenkameradin testen lassen. Das Testing hat uns gezeigt, dass wir trotz intensivem Prototyping, an wesentliche Funktionen nicht gedacht haben. Diese Erkenntnis zeigt uns, dass es durchaus passieren kann, sich auf eine Idee zu versteifen. Das User-Testing hilft uns dabei, den Blick für das Wesentliche nicht zu verlieren.

Nach der Check-Phase geht es für unsere Schadensmeldungs-App somit wieder zurück in die Think-Phase und der Prozess beginnt von vorne.

Leassons learend

Durch ein paar einfache Tricks und Verhaltensregeln kann eine ansprechende User Experience geschaffen werden. Behalte dafür stehts den Blick für das Wesentliche und konzentriere dich auf den Kundennutzen. Versuche dich in die Optik des Kunden zu versetzen und befrage potenzielle Kunden nach deren Meinung, um deine Hypothesen zu stützen.

Abschliessend kann somit gesagt werden, dass ein ansprechendes Design und die User Experience einen massgeblichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben können. Damit ein Produkt erfolgreich ist, sollte darum weder am Design noch an der User Experience gespart werden.