Aus dem Unterricht des CAS Digital Leadership mit Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland berichtet Isabelle Meier:

Das Thema des heutigen Tages lautet vielversprechend „Ladies in Leadership“. Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland ist aus Deutschland angereist, um uns einen Einblick in den Werdegang und die täglichen Herausforderungen eines CDO bei einem der führenden Touristikkonzerne zu erläutern. Die mitgebrachten Likies (deutsche Cookies) sorgen zusätzlich von Beginn weg für gute Stimmung.

Nach einem kurzen Überblick ihrer verschiedenen beruflichen Stationen, geht es rasch zum Kernthema: der digitalen Transformation innerhalb des TUI-Konzerns. Dieser ist seit Stefanie Waehlert vor eineinhalb Jahren ihre Stelle als CDO angetreten hat, in vollem Gange. Die Ausgangssituation, die sie anfangs 2014 angetroffen hat, ist die eines Konzerns mit heterogenen Ländergesellschaften, der seit 40 Jahren im klassischen Veranstaltergeschäft tätig ist. Da TUI zu dieser Zeit im klassischen Veranstaltergeschäft immer noch Marktführer ist, braucht es einiges an Überzeugungsarbeit, um aufzuzeigen, dass TUI konsequent auf die digitale Customer Journey setzen muss, um zukünftig vorne mit dabei zu sein. Ziel ist es, den Online-Share am Gesamtumsatz innerhalb der nächsten 5 Jahre massiv zu steigern und gleichzeitig die Abhängigkeit von Drittanbietern ausserhalb des TUI-Universums stetig zu verringern. Grundsätzlich ist im deutschen Markt ein starkes Wachstum im Online Reisemarkt zu beobachten. Deshalb lautet bei TUI die Maxime: die digitale Transformation und digitales Wachstum sind unsere Zukunft!

Das TUI-Universum bietet die besten Voraussetzungen, um Reiseerlebnisse besonders und einzigartig zu machen: so kann TUI entlang der gesamten Customer Journey zahlreiche Bedürfnisse abdecken: Research & Booking, Pre-departure service, Outbound flight, Transfer, Hotel stay, In resort experience, Inbound flight und Post travel service. Mit eigenen Hotels, Charter Airlines und einem grossen Netz an eigenen Reisebüros sowie einer Website, Mobile Apps einem Online Customer Service und Social Media Kanälen ist der Konzern gut aufgestellt, um verschiedene Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey abzudecken.

Quelle: facebook.com/TUI.com

Quelle: facebook.com/TUI.com

Damit ein Grosskonzern wie TUI die digitale Transformation meistern kann, muss jegliches Silodenken abgeschafft werden und eine Mentalität des „One Team“ entstehen können. Denn digitales Wachstum erfordert digitale Transformation und kulturellen Wandel im grossen Stil. Ein detaillierter Kommunikationsplan, der umfassend über die Aktivitäten der Digital Journey berichtet, stellt sicher, dass alle Mitarbeiter auf die digitale Reise mitgenommen werden. Beispielsweise indem ein spezielles Logo digitale Themen kennzeichnet, oder ein Digital Commerce Newsletter über Neuheiten informiert.

Wie setzt TUI die digitale Transformation organisatorisch konkret um?

  • Mit agilen Arbeitweisen bei der TUI.com. Ein Web Hub mit Teams in unterschiedlichen Ländern baut dabei die neue internationale eCommerce Plattform der TUI
  • Indem verschiedene Bereiche stärker verzahnt und Synergien genutzt werden (TUI Berlin und Hannover betreffend Trading, Onsite Trading und CRM)
  • Ausbau des Contents auf der Website auf verschiedenen Ebenen (z.B. Zimmer, zusätzliche Fakten und Bilder für rund 7’000 Objekte)
  • Devise „Digital First“ konsequent einhalten mit dem Aufbau eines Digital Media Teams und der Umsetzung der neuen Content Management Struktur

Wie bietet TUI den Kunden einen Mehrwert?

  • Website meine-tui.de mit relevanten Inhalten und Services
  • TUI Digital Assistent für 9 Länder in 6 Sprachen
  • Bessere Verzahnung von Online und Offline mit der Implementierung eines interdisziplinären, virtuellen Multichannel-Teams zur schnelleren Bearbeitung von E-Mailanfragen über TUI.com und Anrufe über TUI.com

Ein weiterer wichtiger Aspekt für eine erfolgreiche digitale Transformation ist das enge Zusammenspiel der Rollen des Chief Digital Officer (CDO) und des Chief Information Officers (CIO). Der CDO nimmt dabei für die digitale Transformation eine Schlüsselrolle ein: er ist sowohl Visionär und Strategieentwickler, Umsetzer und Storyteller, Integrator und Impulsgeber, Change Manager und Commercial Lead.

Zusammenfassend aus Sicht von Stefanie Waehlert noch 5 Thesen zur digitalen Transformation:

  1. Customer Fokus ist heute Treiber von zukünftigem Wachstum
  2. Digital First muss in allen Bereichen des Unternehmens verankert werden, um zukünftiges Wachstum sicherzustellen
  3. Die Rolle des CDO geht bis 2020 in der Rolle des CIO auf
  4. Build, Measure, Learn und agile Arbeitsweisen sind ein zentraler Erfolgsfaktor der digitalen Transformation
  5. Digital Leadership ist ego- und hierarchielos