Folgender Blogbeitrag zu Legal Chatbots wurde von Studentin Özge Günaydin im Rahmen des CAS Legal Tech verfasst und enthält subjektive Färbungen. Bewertet wurde der Blogbeitrag von Studiengangsleiter Ioannis Martinis und redigiert von der Redaktion des Institute for Digital Business. 

Anfangs, zur Vorbereitung für den Kurstag zum Thema Legal Chatbots, legen wir uns einen Account bei BRYTER an. Meine Vorfreude und Spannung steigt. Abgesehen davon, dass ich von BRYTER schon gehört habe, wusste ich nicht genau, wer oder was BRYTER ist. Automatisch stellt sich bei mir die Frage, was hat das mit einem Chatbot zu tun? Was überhaupt ist ein Chatbot? All die Fragen, werden von Lea Hungerbühler (LL.M., Rechtsanwältin) und Rahel Guidice (Online Marketing Spezialistin), die den heutigen Tag leiten, sehr geduldig und fachkompetent beantwortet.

Was poppt da rechts unten auf? Legal Chatbots!

Wenn rechts unten einer Homepage ein Dialogfeld auftaucht und dich in der Regel zu einem Gespräch auffordert, dann handelt es sich meistens um ein Chatbot. Dieser ist personalisiert mit einem Namen und Bild oder Charakter. Der Chatbot simuliert ein Gespräch (oder ein Chat) in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder über das Telefon.

Legal Chatbots Varianten

Es gibt zwei verschiedene Chatbot Varianten. Den regelbasierten Chatbot und den AI Chatbot. Der gängigste Chatbot ist der regelbasierte Chatbot. D.h. er folgt während der Konversation den vordefinierten Schritten. Der Benutzer wählt bei jeder Aktion während der Konversation aus spezifischen Optionen aus, die den nächsten Punkt in der Konversation definieren. Ein Beispiel für einen solchen Chatbot ist Maxi – Chatbot der Sozialversicherung Aargau. Dieser Chatbot hilft bei der Automatisierung und Digitalisierung der Prämienverbilligung.

Anders verhält es sich beim AI oder auch Konversations-Chatbot gennant. Dieser ist um einiges interaktiver und personalisierter. Die Gesprächs-Chatbots unterhalten sich und kommunizieren mit den Benutzern wie Menschen in einer Art und Weise, wie in Situationen des realen Lebens. Ein solcher Chatbot ist der Digitale Assistent der SBB. Dieser hilf bei Fragen rund ums GA und Halbtax und soll auch Freitexteingaben des Benutzers verstehen können.

Legal Chatbots ersetzen uns nicht!

Der Chatbot erreicht zwar einen Mehrwert auf Kunden- oder Unternehmensseite, nichtsdestotrotz gibt es auch bei Chatbots Grenzen. Es ist sehr komplex. Je komplexer es nämlich wird, desto teurer wird es. Zudem fehlt eine Entscheidungsmöglichkeit und das Einfühlungsvermögen. Für wiederkehrende Fragen oder Fragen ausserhalb der Servicezeiten ist die Verwendung von Vorteil. Dies führt zu einer 24h Verfügbarkeit und damit zu zufriedenen Kunden.

Wo werden Legal Chatbots überhaupt angewendet?

Es gibt verschiedene Anwendungsbereiche für einen Chatbot. Als ein virtuelles Welcome Desk begrüsst der Chatbot die Besucher und führt durch die Website. Als einen internen Know-How Provider, führt er Mitarbeitende durch interne Prozesse. Abschliessend auch als Lead-Generator, hilft er den Usern ein rechtliches Problem anzugehen bzw. zu lösen. Die Anwendungsmöglichkeiten eines Chatbots sind vielseitig.

Rechtliche Fragen rund um Chatbots

Bei der Verwendung eines Chatbots tauchen auch rechtliche Fragen auf. Die häufigsten Fragen stellen sich betreffend:

  • dem Chatbot Anbieter,
  • dem Datenschutz und
  • der Haftung.

Damit keine Schwierigkeiten auftauchen, ist es unausweichlich vertraglich mit dem Anbieter jegliche Risiken abzudecken. Empfehlenswert ist auch ein Disclaimer zu Beginn jeder Unterhaltung. Auch schützenswerte Daten sind involviert je nach Chatverlauf. Schliesslich wollen wir nicht haften, wenn der Chatbot falsche Antworten gibt. Im Grossen und Ganzen sollten die Antworten des Chatbots nie abschliessend sein.

 

Bryter – Ein Chatbot aus der Sicht eines Entwicklers

Maggie (Margareta Heidt) lässt uns in die Welt von BRYTER eintauchen. BRYTER ist die no-code Service-Automatisierungsplattform, die es ermöglicht, digitale Anwendungen zu erstellen.

Eingeführt werden wir in die technische Entwicklung eines Chatbots. Jeder Schritt ist gut überlegt. Jeder Baustein auf den letzten abgestimmt. Am Schluss steht ein Chatbot.

Der Selbstversuch und Selbstreflexion im Plenum

Frohen Mutes machen wir uns ans Basteln. Den Prozess einzuhalten ist offenbar wirklich wichtig. Ohne Konzept und ohne ein Chatbot Baum ist man schnell in der technischen Welt verloren. Mittlerweile ist jeder Schritt wohl überlegt. Schliesslich eine weitere zusätzliche Maske angefügt um wirklich zu dem Ergebnis, den man zu erzielen versucht, zu gelangen.

Das Feedback fällt unterschiedlich aus. Einerseits sind sehr spannende und erfolgreiche Chatbots innerhalb der kurzen Zeit entstanden, andererseits sind während dem Bau doch auch technische Schwierigkeiten aufgetaucht.

Als User:in sieht der Chatbot sehr simpel aus, einfach gegliedert und gut zu steuern. Trotz einem juristischen Hintergrund und ohne Programmiererfahrungen stellt das Basteln keine technische Herausforderung dar. Schliesslich bleibt der Bau eines Chatbots eine spannende und herausfordernde Aufgabe. Vielleicht fordert dich bald ein Chatbot eines CAS Legal Tech Studierenden zum Gespräch auf!