Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management 2016 mit Malte Polzin zu «Social Commerce» berichtet Martin R. Schütz.

E-Commerce? Social Commerce? Das sind, zugegeben, böhmische Dörfer für mich. Klar bin ich beeindruckt zu hören, dass digitec.ch jährlich rund 640 Mio. Franken mit seinem Online-Shop umsetzt. Aber was kümmert mich das? Ende der 1980er Jahre beruflich sozialisiert, darf ich mich noch der letzten (glücklichen) Journalistengeneration zuschlagen, die unter dem Relevanzkriterium nicht die Anzahl Klicks bei einem Online-Artikel verstanden hat.

Dass eine Zeitung sich auch verkaufen und rechnen muss, ist den meisten von uns weiland so ziemlich schnurz gewesen (für solche Details hatten wir ja unsere Verleger, die uns aber – bitteschön – ansonsten nicht in die Suppe spucken sollten). Den Niedergang der «Basler AZ» und der «Nordschweiz» in der ersten Hälfte der neunziger Jahre empfanden wir denn auch in hohem Grade ungerecht und allein der Ignoranz der sozial- und christlichdemokratischen Leserschaft geschuldet, die kein Geld mehr für ein Abonnement in die Hand nehmen wollte. Ich schreibe hier von einer Zeit, als in der zweiten Auflage des von Peter Knechtli herausgegebenen «Handbuch Freie Journalisten. Ein Wegweiser für Freie Journalisten, Redaktoren und Verleger» (1990, Basel: Lenos Verlag) der Laptop als «dermassen beschränkt» beurteilt worden ist, dass er «(beim technischen Stand bei Abschluss des Textes) für den Büroeinsatz nicht zu empfehlen» sei. Und über das Mobil-Telefon ist zu lesen: «Das mobile Telefon (‹Natel C›) besteht aus einer Kombination von Funk und öffentlichem Telefonnetz.» Für die Jüngeren in der Klasse: Diese «mobilen» Telefone waren sauschwere, klobige Geräte, die herumzutragen stets das Risiko eines Leistenbruchs bargen … Eine Warnung ward der Leserin, dem Leser sodann mitgegeben. «Die Verbindung kann wegen ungünstiger Geländeverhältnisse unterbrochen werden, abbrechen oder gar nicht zustande kommen.» Immerhin, ganz alles hat sich nicht verändert.

30 Toaster – aha!

Ausgerechnet ich soll nun mithin über Social Commerce und E-Commerce berichten. Über das Customer Engagement mit seinen rund dreissig Toastern zur Auswahl, das wir dem Web2.0 verdanken. Darüber, dass ich nicht mehr wie damals zunächst den Anbieter meines Vertrauens aufsuche, mich dort über das Produkt beraten lasse und zum Kauf schreite. Im elektronischen Handel machen sich die Kauflüsternen zunächst über das Produkt schlau, wählen – zum Beispiel mit Preisvergleichen – im Netz den Anbieter und füllen dann den Warenkorb. Nachdenklich stimmt schon, dass gemäss einer Untersuchung aus Deutschland in den Jahren 2012/13 bereits 7,6 Prozent der Kaufentscheidungen von Social Media beeinflusst gewesen sind (zum Vergleich: 7,8 Prozent waren es durch Werbung in der Glotze).

Was macht denn einen Commerce social? Aktive Beteiligung der Kunden, so lernen wir dank einer Anleihe in Wikipedia, die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander. Da fängt es plötzlich an, mich zu packen. Mir schiessen Gedanken über das Ideal mündiger Kundinnen und Kunden durch den Kopf, die sich bei miesen Dienstleistungen und qualitativ schäbigen Produkten in Kommentarspalten zu wehren verstehen. Unvermittelt fällt mir auf, dass ich als Kunde bei meinen bisherigen Streifzügen durch die Welt des E-Commerce eigentlich noch gar nie schlechte Erfahrungen gemacht habe. Ich mag hier ein Glückspilz sein, aber vielleicht wohnt ja dem Social Commerce tatsächlich etwas qualitativ Selbstregulierendes inne.

Online im Ausland stöbern

Allerdings gehöre ich nicht zu jenen, bei denen die Glückshormone Purzelbäume schlagen, wenn sie auf einer Vergleichsplattform ein Produkt bei einem unbekannten Nischenanbieter fünfzig Rappen günstiger entdecken. Was mir als Konsument an E-Commerce gefällt: Ich kann online Produkte kaufen, die ich hier in keinem Laden finde. Santons zum Beispiel. Nicht irgendwelche dieser provencalischen Krippenfiguren, sondern jene aus der Manufaktur Marcel Carbonel in Marseille.

Ich habe die Bäckerin, den Notar, den spitzbärtigen Dichter oder die Zigeunerin schon offline gesammelt. Bei jedem Ferienaufenthalt im Midi fanden drei bis vier Figuren ihren Weg in meinen Koffer. Das ist immer noch so. Aber ich bin zwischenzeitlich weniger häufig in einer der Bars rund um die Place Portalet in Hyères anzutreffen als in meinen Junggesellenzeiten. Die Freude am Pastis ist etwas weniger ausgeprägt als auch schon, jene an den handbemalten Krippenfiguren aus Ton jedoch ungebrochen. In jenen Jahren, in denen ich den Abstecher an die Côte nicht schaffe, gehe ich online auf Einkauf, beim Meister persönlich.

Bescheiden «social», aber trotzdem schön: die Webseite aus dem weihnachtlichen Midi.

Bescheiden «social», aber trotzdem schön: die Webseite aus dem weihnachtlichen Midi.

Nun gut, ausgefeilt «social» ist die Webseite www.santonsmarcelcarbonel.com wirklich nicht. Immerhin ist die Firma in Wikipedia beschrieben, und sie hat einen Facebook-Auftritt, sogar einen YouTube-Kanal. E-Mail-Adressen weisen den einzigen Weg zur Interaktion. Möglichkeiten für Kommentare und Bewertungen finden sich nicht. Irgendwie passt das allerdings zu den Produkten, möglicherweise nicht minder zu den Kunden. Oder käme jemandem ob dieser Webseite ernsthaft die Idee, Weihnachten oder Krippenfiguren zu bewerten? Eben. Doch halt! Immerhin ist im Internetauftritt des Familienbetriebes eine Applikation eingebaut, die Webseite per Mail weiterzuempfehlen. Was einer Bewertung gleichkommt. Und zu empfehlen ist. Wenn man Santons nicht nur online, sondern auch offline mag.

Frohe Weihnachten!