Vom dritten Tag der CAS Digital Leadership Study Tour in San Francisco berichten Stefan Vetter, Rena Seiler und Christian Ginsig.

Berkeley

Für Gert Christen, unseren lokalen Führer auf unserer Study Tour, ist der Campus von Berkeley ein “Zauberwald”, wie er selber sagt. Unser Schweizer Lokal Guide erklärt uns mit viel Enthusiasmus, dass der damalige Governor of California und späterer Präsident, Ronald Reagan, hier 1969 Studentenaufstände niederschlagen liess und die Black Panther Bewegung hier ihren Anfang fand. Wir stehen am Eingang der Universität von Kalifornien und von alledem ist im Jahr 2017 im “Zauberwald” nichts mehr zu spüren. Eine Oase der Ruhe. Der Campus, nur fünf Fussweg Minuten von der BART-Station im Herzen von Oakland entfernt, ist der ideale Start in einen lehrreichen Tag.

Digital Leadership CAS Tour 2 Berkeley

Digital Leadership CAS Tour 2 Berkeley

Molly Turner

Im ersten Coworking Space in Oakland treffen wir Molly Turner. Die Dozentin an der University of California und ehemalige Director of Public Policy bei Airbnb erklärt uns, weshalb in Amerika so viel in Urban Innovation Management investiert wird und warum sich die Wirtschaft so intensiv mit dem Thema beschäftigt. Aufgrund der finanziellen Strukturen entwickelt sich in Amerika ein klassisches Community Management auf lokaler Ebene. Quasi eine digitale Nachbarschaftshilfe.

Molly Turner University of California

Die Steuerstrukturen in Amerika sorgen dafür, dass viele Kommunen schlicht zu wenig Steuergelder erhalten, um lokale Projekte aktiv zu steuern. “Urban Innovation” als Lösungsansatz baut eine Brücke zwischen der Öffentlichkeit und Wirtschaft, um Verbesserungen im öffentlichen Raum zu realisieren. Und so stellt sich die Frage, ob Taxidienste wie Uber oder eine Übernachtungsplattform wie Airbnb uns das Leben erleichtern und gut für die Entwicklung der Städte sind. Sicher ist, dass der Übergang zwischen digitaler Nachbarschaftshilfe, Local Sharing Services und kommerziellen Anbietern fliessend ist.

Urban Innovation bietet die Möglichkeit, eine Brücke zwischen Dienstleistungen und Menschen zu bauen, die im sozial wenig ausgebauten Amerika häufig fehlen: Zum Beispiel im Bereich des Gesundheitswesens. Molly Turner erklärt uns, dass viele Obdachlose zwar über keine Bleibe, aber über ein Smartphone verfügen. Eine Chance, diesen Menschen beispielsweise statt Geld auch Gutscheine für Essen oder eine Übernachtung zu übermitteln. Turner hebt auch hervor, dass dank der Zusammenarbeit von Städten neue Services gemeinsam entwickelt werden können. Durch die Bündelung der Kräfte können die Lücken der zentralen Strukturen in Teilen geschlossen werden.

Städte können dank der Digitalisierung Massnahmen im Klimaschutz selber definieren. Seien dies durch den Einsatz von Technologie im Bereich der Strom- oder Wasserversorgung oder der Telekommunikationssysteme. Die Vernetzung der Geräte birgt ein riesiges Potenzial. Hier kann eine eine Schnittstelle zu kommerziellen Innovationen entstehen. Daten gegen Services.

Für Turner gibt es eine Zeit “vor und nach Trump” und man spürt ihre Willenskraft, durch “Innovation Manager”, die in Kommunen eingesetzt werden können, mögliche Verbesserungen in Gemeinden anzustossen.

Konkrete Lösungen sind zum Beispiel Services, welche den Umzug und das An- und Abmelden erleichtern. Turner legt ihren Fokus auf Housing Services, welche gewaltig boomen. Es fliesst sehr viel Venture Capital in Startups, welche sich mit diesen Themen beschäftigen.

Ein paar konkrete Projekte:

  • Eine Plattform für die in Amerika leider sehr schlecht bezahlten Lehrkräfte von Public Schools, damit diese, für die Gesellschaft wichtigen Menschen, einen bezahlbaren Wohnraum finden.
  • Bikesharing Services für Fahrräder mit zentralen Abstellflächen, statt Docking Stations. Dies vereinfacht die Integration der Shared Bikes in den Städten sehr.
  • Plattformen, in welchen Bewohner sich Busrouten wünschen und demokratisch darüber abgestimmt wird, wo künftig ein Bus einen Stopp einlegt.
  • Eine Plattform, über welche man sich bei seinem Nachbarn für ein Essen einschreiben kann, weil er eh kocht. Die Teilnehmer können das Essen bei den Anbietern abholen, oder es wird zusammen gegessen, was die soziale Community nochmals stärkt.
  • Hilfecoupons, die elektronisch an Obdachlose verteilt werden und die sich damit ein Essen oder eine Übernachtung einlösen können.
  • Support für Menschen im Gefängnis, damit diese nach Hause telefonieren können, was extrem teuer ist, aber die Chancen für eine erfolgreiche Integration nach der Entlassung wesentlich steigern (Über 1 Mio Amerikaner sitzen im Gefängnis).

Über Public Private Partnerships erfolgt die Verknüpfung von solchen Services, beispielsweise im Bereich Transport. Wo das Zugnetz nur bis zum Punkt B reicht, schliessen private Services wie Lyft oder Uber die Lücke zum Punkt C. Molly Turner ist überzeugt, dass mit digitalen Dienstleistungen solche Verknüpfungen realisierbar sind.
Turner ist aber auch kritisch genug, um über aktuelle gesellschaftliche Probleme zu sprechen, so zum Beispiel das Problem der Obdachlosigkeit in San Francisco, welches man an jeder Ecke sieht. So helfen Amerikaner wie Mark Zuckerberg von Facebook mit seinem gewaltigen Vermögen, Projekte im Bereich des sozialen Wohnungsbaus anzuschieben.

In der Reflexion hält später ein Teilnehmer der Gruppe fest, dass solche Services wohl nur notwendig sind, weil in Amerika soziale Strukturen fehlen, die wir in der Schweiz als selbstverständlich erachten.

A3 Incubator, 11.00 – 12.00 Uhr, Jason Dietrich, Business Analyst

Beim A3 Incubator, einem Innovation Lab des Automobilclub’s AAA, haben wir mehr darüber erfahren, wie eine bodenständige amerikanische Firma mit einem ausgelagerten Lab sein Business versucht zu disruptieren. Denn, wenn sie es nicht selber tun, dann macht es ein anderer.

AAA hat 5.7 Mio. Members und ist in den sechs Staaten California, Nevada, Utah, Wyoming, Arizona und Montana vertreten. Ein Membership kostet zwischen $56 und $116. Die Haupt Services sind Road Assistent und Versicherungen. Die wichtigen Werte von A3 Lab sind Safety and Trust.

In Oakland wird an Ideen gearbeitet, wie den Kunden die besten Services angeboten werden können. Denn der Erfolg hängt von gutem Service und nicht vom günstigsten Preis ab. Zum Beispiel wird darüber nachgedacht, wie man den Prozess des Gebrauchtwagen-Verkaufs für die Kunden verbessern kann. Wenn jemand ein Auto bei Craigslist kauft oder verkauft, dann könnte zukünftig die Übergabe des Fahrzeuges auf einem AAA Areal durchgeführt werden, anstatt auf einem anonymen Parkplatz. Da oft bar bezahlt wird, würde das die Sicherheit erhöhen. Begleitet von Spezialisten, die das Fahrzeug auch gleich auf die Fahrtüchtigkeit überprüfen. Der Service könnte noch mit Versicherungs Offerings angereichert werden. Ein weiterer interessanter Bereich ist die Sicherheit zu Hause.

Die Schwierigkeit des Labs besteht darin, neue Services und Produkte zu kreieren, die innerhalb von 4 – 5 Jahren Revenue abwerfen und rentabel sind. Denn das Lab muss dem Konzern Rechenschaft ablegen und den Fortschritt rapportieren. Und dies ist gar nicht so einfach, wenn man innovativ sein will, denn in der Start-up-Szene heisst es ja immer “Fail is always an option”.

Jason ist der Meinung, dass in den folgenden Bereichen das grösste Potential liegt:

  • Autonom
  • Connected
  • Electric
  • Shared

A3 Incubator wird sich im nächsten Jahr ausgiebig mit diesen Themen beschäftigen. Es bestehen bereits einige ältere Ideen, die man priorisieren und angehen möchte. Die Zukunft liegt in Home, Mobility und Leasure (Travel).

Wir stellen uns die Frage, ob das Konstrukt von AAA so funktioniert. Denn mit einem Grosskonzern im Hintergrund ist es extrem schwierig, die Gesetze eines Start Up’s zu akzeptieren. Der Raum für Experimente ist eingeschränkt und die Mentalität des Konzerns entspricht nicht derjenigen der Start-up-Szene. Beispielsweise herrscht Sorge, durch das Scheitern von Tests den Ruf des Unternehmens zu schädigen.

Für Jason Dietrich, unserem Referenten, ist es spannend, Business und Services zu entwickeln und das Auto nur als einen kleinen Teil zu sehen.

Der Callcenter Performer

Teo Borschberg OTO.ai

Teo Borschberg, CEO und Co-Founder von OTO.ai, ist einer der überzeugendsten Referenten. Wir sehen grosses Potential, dass die Software seines Startups zukünftig in einigen Call Center zum Einsatz kommt. Seine Lösung erklärt er simpel und einfach: OTO.ai hat eine Software entwickelt, die das Problem von schlecht performenden Call Center Agents löst. Einen AI-Algorithmus liest erfolgreiche Gespräche aus und entwickelt auf Basis dessen einen Gesprächsleitfaden, der die Agents real-time durch die Calls führt. Gleichzeitig ist die Software indirekt ein Schulungstool für neue Mitarbeitende, welche von guten Antworten erfahrener Agenten profitieren können.

OTO.ai Intelligence

Die Lösung im Detail: Die Gesprächsantworten von gut performenden Mitarbeitenden werden laufend analysiert und in Form einer laufenden Aufzeichnung als Textblöcke zu definierten Problemstellungen registriert. Unerfahrene Call Center Agents werden bei kritischen Anfragen mit möglichen guten Anfragen in Form von Texteinblendungen während des laufenden Kundengesprächs unterstützt. Die Textbausteine helfen dem Call Center in Echtzeit noch während des Gesprächs, ein schwieriges Kundengespräch in die richtigen Bahnen zu lenken und die Zufriedenheit der anrufenden Kunden dadurch zu erhöhen. So können auch zu einzelnen Problemstellungen gleich Antworten eingeblendet werden.

Die Software von OTO.ai kann aber noch weit mehr: Dank Stimmenanalyse wird die Zufriedenheit der anrufenden Person analysiert und dank besserer Antworten nach Möglichkeit ein Kaufabschluss oder ein besseres Kundenerlebnis am Telefon erreicht.

Jeder Call Center Agent wird laufend überwacht. Verbesserungen fliessen laufend via Supervisor als Feedback an den Agenten zurück. Letztendlich hilft die Software von OTO.ai entscheidend mit, die Kundenbindung und die Zufriedenheit der anrufenden Kunden massgeblich zu steigern. Das Potential ist riesig, denn in den USA arbeiten über 3,6 Millionen Menschen in einem Call Center. 

Erste Pilotversuche laufen ab Ende Januar 2018. Vorerst im englischsprachigen Raum, später ist eine Ausweitung auf andere Sprachen geplant. Borschberg ist überzeugt, dass es den telefonischen Kanal noch lange brauchen wird, weil Kunden mit Menschen und nicht nur mit Chatbots sprechen wollen.

Teo Borschberg OTO.ai

San Francisco von oben

San Francisco Golden Gate Bridge

Als Digital Leader sind wir flexibel! Da uns eine Referentin von BestMile leider abgesagt hatte, haben wir uns kurzfristig auf einen Ausflug zum Koid Tower begeben. Gleich hinter dem The Vault sind wir die steilen Strassen von San Francisco bis zum Turm empor gestiegen. Zum Glück konnten wir die letzten Meter auf den Tower mit einem super langsamen Lift überwinden. Und die haben sich gelohnt! Oben angekommen wurden wir mit einer atemberaubenden Aussicht über San Francisco und die Bay belohnt. Nachdem alle Fotos im Kasten waren, haben wir uns wieder nach unten begeben und sind nach einem kurzen Debriefing über eine lange und steile Treppe in Richtung HULT Business School weitergezogen, wo bereits Oliver Kaeser auf uns wartete, um seine Story von Atlas Run zu erzählen.

Meet Atlas Run @HULT International Business School

Welcome to Hult International Business School. In der privat finanzierten Schule begrüsst uns der Leiter Laris Louis und erklärt uns seine Vision. Ihm geht es in erster Linie nicht darum, Hard Facts zu vermitteln und die besten Power Point Charts machen zu können, sondern um Attitude.

Eine Umfrage, die er vor einigen Jahren bei Unternehmen gemacht hat, ergab, dass die wirklich wichtigen Skills eher Soft Skills sind: Kreatives und kritisches Denken, sich seiner selbst bewusst sein, Integrität, überzeugend kommunizieren, Menschlichkeit, die Fähigkeit, in multikulturellen Organisationen agieren zu können, Feedback annehmen und geben können und grundsätzlich Kunden, Organisationen und sich selbst zu mögen.

Seine Studiengänge sind darauf ausgerichtet, die Qualitäten, die erlernbar sind, zu vermitteln und zu trainieren. Dafür wird ein sicherer Raum geschaffen, den ein tatsächliches Arbeitsumfeld nicht bietet.

Als lebenden Beweis lernen wir einen seiner MBA-Alumnis kennen: Olivier Kaeser. Nachdem er über 10 Jahre in der Schweiz für die Swiss Re gearbeitet hat, wagte er den Schritt über den Teich, um in sich selbst zu investieren und entschied sich, an der HULT Business School Social Entrepreneurship zu studieren. Wichtig ist ihm dabei, einen Purpose zu schaffen, nicht einfach nur Geld zu verdienen. Hier lernte er seine jetzigen Companions kennen. Mit ihnen kam er auf die Idee, das Jogging-Hobby vieler Menschen dafür zu nutzen, Geld für soziale Engagements zu sammeln. So wurde 2015 die Idee für Atlas Run geboren. Sie besteht darin, Laufbegeisterte, Non-Profit-Organisationen und Unternehmen zusammen zu bringen und eine Community zu bilden, die sich für eine gemeinsame Sache engagiert.


Seit Juli 2017 ist die App live und wurde bereits 5’000 mal herunter geladen. 6 Challenges wurden abgeschlossen, 13’000$ wurden gesammelt, weitere 4 Challenges laufen im Moment und sollen 26’000$ einbringen.

Olivier sieht die kurz- bis mittelfristige Zukunft für Altas Run vor allem im Bereich Employer Engagement. Für Unternehmen ist der Mehrwert – nebst dem sozialen Engagement – dass Ihre Aktivitäten in eine greifbare Story gegossen werden, die sich erzählen lässt. Die Mitarbeitenden werden involviert, das Engagement hat dadurch auch einen kulturellen Impact auf die Organisation und wird sichtbar.

Langfristig sind CSR-Projekte, die idealerweise auch die Kundschaft der Organisation aktivieren, das Ziel. CSR ist längst mehr als ein Nice to Have. Je bewusster die Kunden werden, umso mehr ist das Engagement von Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil und eine Chance, sich zu differenzieren. Hier sieht Olivier insbesondere im Zusammenhang mit Social-Media-Aktivitäten grosse Möglichkeiten. Damit Unternehmen diesen Schritt in die Aussenkommunikation mit Atlas Run wagen, braucht die Plattform aber noch eine grössere User Community. Denn die Unternehmen sind sich bewusst, dass sie die Community nicht kreieren können.

Idealerweise möchte das in der Zwischenzeit 8-köpfige Team nicht nur Unternehmen ihre Technologielösung, sondern auch ihr Knowhow im Bereich CSR / Social Entrepeneurship anbieten. Beispielsweise dadurch, dass sie eine Schnittstelle bilden zwischen Organisationen, die sich sozial engagieren möchten und bestehenden Projekten, welche noch Unterstützung benötigen.

So schafft es das Team von Atlas Run, Technologie als Tool einzusetzen, um tatsächliche Probleme zu lösen. Und nicht nur Technologie um ihrer selbst Willen zu nutzen.

Olivier sieht seine Zeit im Valley vor allem als Erfahrung und ist – wie viele Entrepreneurs mit denen wir sprechen durften – wegen dem Mindset und der Willingness zu try and maybe fail hier. Dafür nimmt er in Kauf, dass er sich selbst aktuell noch kein “dickes Gehalt” zahlen kann.

Das Salär seiner Mitarbeitenden und die Weiterentwicklung der App ist durch Investoren für die kommenden Monate gesichert und diese Zeit wollen sie nutzen, um so viele Organisationen wie möglich davon zu überzeugen, für den guten Zweck zu rennen!



Ich habe nur gezeigt, dass es die Bombe gibt

Diese Überschrift zierte im Dezember 2016 “Das Magazin” und später auch unzählige Posts im Netz. Unter anderem das Vice Magazine, The Guardian und Die Zeit berichteten über den den Artikel und es entfachte eine lebhafte Diskussion über Big Data, Micro Targeting, den US-Wahlkampf und: Michal Kosinski. Der Psychologe hat für ein Unternehmen in UK daran mitgewirkt, datenbasiert aus Social Networks Profile zu erstellen, welche als Basis für Microtargeting-Kampagnen dienen. Eben diesen Michal Kosinski treffen wir auf einem Meet Up vom Google Developers Launchpad. Das Thema lautet auch hier: Wie können Menschen aufgrund ihres digitalen Fussabdrucks in sozialen Netzwerken analysiert werden?

Da ich die Debatte um den Artikel und seinen Inhalt Anfang des Jahres intensiv verfolgt hatte, war ich erst einmal recht beeindruckt, wer da auf dem letzten Programmpunkt dieses langen Mittwochs nun noch zu Wort kommt.

Michal Kosinski, der aktuell an der Stanford Business School ein Mandat hat, ist in den Debatten auf den sozialen Plattformen hi und da selbst zwischen die Fronten geraten. Bei der Veranstaltung von InTeahouse und Google Lunch Pad kommt er schon bei der ersten Frage des Moderators lebhaft und mit einem – aus meiner Sicht – sehr schönen Humor in einen enthusiastischen Redefluss, in welchem er die guten und die schlechten Seiten der Datenkraken anspricht. Seiner Meinung nach sind Algorithmen, die das Verhalten der User von sozialen Plattformen auslesen, die Glaskugel, nach welcher die Menschheit schon immer gesucht hat. Mit dem Algorithmus und den Informationen, die User in Social Media Plattformen hinterlassen, lassen sich recht genaue Aussagen über das zukünftige Verhalten von einzelnen Personen machen. Diese treffen häufig besser zu, als die Einschätzungen von Freunden, Familie oder Lebenspartnern. Ob du homosexuell, bald Single oder verheiratet, glücklich oder unglücklich bist: Deine Daten sagen dir Dinge, die du vielleicht selbst nicht weisst.

Dinge, die für uns Menschen enorm komplex sind, sind für den Algorithmus ein Kinderspiel: Aus tausenden von Daten winzige statistische Abhängigkeiten heraus zu lesen und aus diesen Ableitungen zu machen. Beispielsweise, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein User konservativ, demokratisch oder gar nicht wählt.

Im Verlauf des MeetUps zeigt er unter anderem auf, wie die Algorithmen auf den sozialen Plattformen ihre Anwendung finden. Auch in Bereichen, wie zum Beispiel medizinische Diagnose. Apps, welche es ermöglichen, Leberflecke auf ihre Krebsgefahr hin zu scannen sind ein Beispiel. Hier wird der Algorithmus weniger als “Psychoanalytiker” genutzt. Der Nutzen im Bereich Diagnose wird augenscheinlich, wenn man sich vorstellt, dass mehr Menschen Zugang zu einem Smartphone haben, als zu einem Arzt oder einer Krankenversicherung.

Dem Algorithmus ist es egal, ob er dir mitteilt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass du ein Verbrechen begehst oder Hautkrebs hast, bei 80% liegt. Er beruft sich auf das Universum an Daten und liegt dabei eben leider häufiger richtig, als die menschlichen Kollegen wie Richter oder Ärzte. Und das macht die Geschichte so verdammt gruselig für uns Menschen. Und gefährlich, wenn diese Algorithmen in die falschen Hände geraten, bzw. für einen nicht ethischen Zweck und Manipulationen genutzt werden.

Denn der Algorithmus ist – je nach Anwendung – alles. Er ist Pazifist. Er ist Rassist. Und er hat kein Problem damit.

Die sehr mitreissende und enthusiastische Speech von Michal Kosinski in einem Blogbeitrag wieder zu geben, ist nicht ganz einfach. Wer sich für die angerissenen Themen interessiert, dem empfehle ich, sich auf youtube einige seiner Videos anzusehen.

Jede/r, der sein/ihr Profil einmal auswerten lassen möchte, kann das unter der Seite applymagicsauce.com machen.

Mit bleibt nur zu sagen, dass ich es einen sehr faszinierenden Abschluss des Tages fand, dieses Brain live erleben zu können.