Social Commerce, der Nutzer steht im Zentrum
Dezember 3, 2018
Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management mit Gregor Westerhold berichtet Adrian Rickli.
Durch die Verschiebung der Machtverhältnisse steht der Nutzer jetzt im Zentrum:
“Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von ihren Verkäufern erhalten.” (Cluetrain Manifest, 1999)
Das Internet hat die Gesellschaft in den letzten Jahren sehr stark verändert, wenn nicht sogar revolutioniert. Es fand eine Machtverschiebung zwischen den Anbietern und den Nachfragern statt. Der Grund liegt in der Vernetzungsdichte, in der spontan Aktivität die das Web 2.0 mit sich brachte und in den Kreisen der Erregung, wie zum Beispiel das retweeten von Beiträgen. Dadurch werden die Systeme plötzlich mächtig, ohne dass man vorhersagen kann wo und wann dies passiert. Um dem etwas entgegenzuwirken braucht es Empathie von den Unternehmen, um nahe am Markt zu bleiben und nahe an den Menschen zu sein. Es gibt heute starke Kunden, starke Mitarbeiter und starke Bürger. Peter Kruse
Umsatzentwicklung Onlineshopping
In den letzten 9 Jahren hat sich der Umsatz im Schweizer Onlinehandel fast verdreifacht, von 2.95 Milliarden auf 8.6 Milliarden. Mit 690 Millionen Umsatz war digitec.ch im 2017 der Umsatzstärkste Onlineshop gefolgt von Zalando mit 685 Millionen und Amazon mit 575 Millionen Umsatz. Zusammen mit Galaxus soll digitec.ch in diesem Jahr eine Milliarde Umsatz erzielen.
Conversational Commerce
Unter Conversational Commerce wird jede Art von Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseite, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen Netzwerken stattfinden und soll die User von der Konversation zum Kauf bewegen. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen.
Ist Messaging die neue Plattform? Gemäss der mui Studie 2018 ist WhatsApp bei allen Altersgruppen die beliebteste App auf dem Smartphone. In Deutschland können 61 Prozent der der jungen Menschen im Alter von 14 bis 24 Jahre nicht auf WhatsApp verzichten (DIVSI U25-Studie). Über den chinesischen „WeChat“ findet bereits alles auf einer Plattform statt (chaten, bezahlen, reservieren, shopping, etc.).
Contextual Commerce
Contextual Commerce versucht den Kaufprozess ausserhalb eines Onlineshops zu verlagern. Dafür können Blogs, Newsletter, Social Media Plattformen oder sogar E-Mails verwendet werden. Facebook und Instagram bieten solche Dienste an, ein grosser Vorteil für den Nutzer ist es, dass er dabei auf der Plattform bleibt und nicht auf den eigentlichen online Shop wechseln muss. Das Ziel ist es, den Kaufprozess zu verkürzen und den Kunden im Customer Journey nicht zu verlieren.
Service
Mit Service den Wettbewerb aushebeln. Ein Möglicher Service ist die Mitgliedschaft, wie Beispielsweise Amazon Prime. Nur noch 1 Prozent der Prime Abonnenten schauen sich zusätzlich auf anderen Plattformen um. Die Conversion Rate bei Amazon Prime Kunden liegt bei 74 Prozent. Ein grosses Thema ist die Logistik. Händler wollen die Kontrolle über die letzte Meile erlangen, um der veränderten Erwartungshaltung der Nutzer entgegenzuwirken.
Social Commerce
Ein Handel ohne Dialog? Märkte sind Gespräche und am besten ist es, wenn die Kunden untereinander kommunizieren. Bei Social Commerce, auch Empfehlungshandel oder Social Shopping genannt, steht der aktive Austausch unter den Kunden und persönliche Beziehung im Vordergrund.
Zentrale Elemente sind Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing über Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden. Die dabei verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. (Internet World Business)
Warum ist das so beliebt, denn online Shopping ist von Natur aus nicht so sozial. Genau dies könnte aber der Grund sein, weshalb aktuell jeder über das Konzept Social Commerce spricht.
Im Zentrum steht immer der Nutzer und im Kern bedeutet dies das Erlebnis durch:
- Entdecken: In Feeds und Streams denken. Geteilte Fashion-Bilder haben bei zwei Drittel der online Shopper einen Einfluss auf den Kaufentscheid. (de.statista.ch)
- Bewerten: Shop Bewertungen durch Gütesiegel und Feedbacks von Kunden. Bewertungen können den Kaufentscheid beeinflussen und haben einen Einfluss auf die Conversion Rate. Bewertungen sorgen für Vertrauen, können zu Senkungen der Retouren beitragen und führen zu einem besseren Google-Ranking. 65 Prozent der Online-Käufer lesen vor dem Kauf die Kundenbewertungen.
- Empfehlungen: Andere User können Produkte empfehlen. Hierzu können auch Influencer die in der Zielgruppe eine relevante Rolle spielen eingesetzt werden.
- Unterstützen: Nutzer geben Tipps und Tricks auf der Support-Seite des Onlineshops an andere Nutzer weiter. Technisch begabte Personen geben ihre Fähigkeit an Kunden weiter und zwar direkt beim Kunde.
- Mitentwickeln: Dies ist sicher der schwierigste Punkt, wenn Nutzer bei einem Produkt mitentwickeln können. Zu beachten gilt hier, den Nutzern einige Guidelines vorzugeben.
Ist das neu? Nein, gemeinsames shoppen gab es schon immer und um Erfolg zu haben gelten dieselben soziale Prinzipien auch im online Shopping:
- Vertrauen – Folge der Masse
- Autorität – Folge dem Leader
- Freundschaft – Folge Freunden und Verwandten
- Reziprozität – Revanchiere dich
- Verknappung – Knapp ist wertvoller
- Konstanz – Einmal ist keinmal