Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management schreibt Fabienne Brügger:

Es ist Samstagnachmittag. Erschlagen von den 87 Folien Einführung wartet die Klasse gespannt auf die Ausführungen zum Thema Social Commerce. Unser Dozent ist Malte Polzin. Er ist seit 1999 im E-Business tätig. Hat die „wilden“ Jahre bei Brack erlebt und arbeitet nun seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Carpathia.ch. Ein Unternehmen, welches Strategien, Konzepte und Methoden im Bereich Social Commerce anbietet. Malte Polzin will uns heute die Mischung zwischen Social und Commerce aufzeigen.

Was ist denn Social Commerce überhaupt?

Unter Social Commerce (Empfehlungshandel, oder auch Social Shopping) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Social_Commerce)

Einführung

Es findet ein Paradigmawechsel im Handel statt. Social Media spielt auch im E-Commerce immer eine wichtigere Rolle. Der User googelt nach einem Produkt und entscheidet sich erst dann für einen Anbieter, nicht umgekehrt. Vielfach gelingt es den Anbietern nicht, den Kunden zuerst mit dem Thema abzuholen. Dies ist eines der grössten Probleme im Bereich E-Commerce.

„E-Commerce ist so effizient wie eine Glühbirne“ Sie liegt bei ca. 5%. (Zitat: Malte Polzin)

Zeitreise

Der Katalog geht online. Der User sass am PC, suchte seine Produkte, wählte aus und kaufte diese anschliessend. Nach ca. einer Woche Lieferfrist konnte er seine Produkte in Empfang nehmen.

Danach folgten die ersten Shops. Customer Engagement. Die Auswahl ist grösser. Die User haben die Möglichkeit, Produkte zu bewerten und weiter zu empfehlen. Ein Beispiel hierfür ist Fashion Friends.

Mit neuen technischen Möglichkeiten und der Entwicklung von Apps können Produkte besser präsentiert und verlinkt werden, so wird E-Commerce immer mehr zum Erlebnis. Der Kunde hat laufend höhere Erwartungen. Erlebnisse erzeugen wird deshalb stets wichtiger. Aber wie differenziert der User? Eine wichtige Aufgabe der Anbieter besteht darin, dem User zu helfen sich zu entscheiden. Paradox of choice – Kunde ist überfordert!

Zeitreise

Quelle: carpathia.ch

Ein guter Markt lebt vom Dialog! Social Commerce ist eigentlich nichts anderes als eine moderne Tupperware-Party. Die Kunden unterhalten sich über ein Produkt, tauschen ihre Erfahrungen miteinander aus und geben ihre Empfehlung ab. Handel ohne Dialog funktioniert nicht.

 Tupperware

KEEP CALM & have a TUPPERWARE PARTY

E-Commerce

Es gibt verschiedene Geschäftsmodelle, welche von Unternehmen eingesetzt werden:

Geschäftsmodell Beispiel
Der klassische online Shop pkz.ch
Auktionen ricardo.ch
Preisvergleich toppreise.ch
Re-Commerce verkaufen.ch
Live Shopping daydeal.ch
Club Shopping / Private Sales fashionfriends.ch
Crowdsourcing etsy.ch
Subscription Commerce blacksocks.com
Groupon deindeal.ch
Party Shopping pippa&jean.de
Mass Customizing myswisschocolate.com
Gamification dealini.ch
Curated Shopping outfittery.ch

Channel

Wer nicht Best-in-Class ist, verliert!

Die meisten Unternehmen verstehen ihre Kunden nicht. Kunden sind je länger je weniger loyal, sie kaufen in jedem Kanal bei dem Anbieter, welcher für sie am besten passt und am günstigsten ist.

Zudem ist es wichtig, die Zugangsbarrieren zu den Shops so einfach wie möglich zu halten. Dafür können

Social Features genutzt werden, um es dem Kunden einfacher zu machen. Ein Beispiel dafür sind Social Logins. Facebook ist dabei führend.

Der Zugriff auf Online-Shops über Smartphones und Tablets steigt massiv und damit auch der Umsatz. Darum gilt auch hier: Wer das nicht im Griff hat verliert! iOS macht heute in der Schweiz noch mehr Umsatz, Android holt aber stark auf.

Das Erlebnis für den Kunden entsteht durch das Produkt finden, bewerten und empfehlen.

Content

Weg mit den alten Denkmustern.

Content vor Commerce! Content wird immer wichtiger und muss nicht immer vom Anbieter selber stammen, wie das Beispiel des Ratgebers von Coop Bau+Hobby zeigt. Inhalte als Mehrwert für den Kunden!

Community

Gemeinsam Shoppen gab es schon immer!

„Die Menschen in vernetzten Märken haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können, als sie von ihren Verkäufern erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999). Viele Unternehmen befinden sich noch in der Stufe 1.0. Es besteht also noch ein grosses Potenzial für Social Commerce.