Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management mit Oliver Lutz berichtet Adrian Müller.

Die frühere UPC Cablecom galt wegen des miserablen Kundendiensts als eines der meistgehasste Unternehmen der Schweiz. Vom schlechten Ruf liess sich Lutz nicht beirren, als er 2015 als Online Channel Manager bei UPC startete.

Punkto Community-Management traf er damals erschreckende Zustände an, inbesondere wegen der misslungenen Lancierung der Horizon Box von UPC Cablecom:

  • Negative Kommentare in der Community wurden auf Weisung der Geschäftsleitung gelöscht oder umgeschrieben
  • Es gab keinen Dialog mit den Kunden, keine Reaktion auf kritische Nachfragen
  • UPC-Moderatoren waren indoktriniert – sie sollten die Community “führen” anstatt auf Augenhöhe mit den Usern zu kommunizieren

Wenig erstaunlich, dass Trolls wie der User “Terrorzwerg” die Community weiterhin mit unzähligen Hassbotschaften bombardierte, räumte Lutz ein.

Humanize it!

Mit einer neuen Content-Marketing Strategie will UPC die Voraussetzung  und dem Aufstieg zum Star Brand schaffen. Zuerst wurde die Community neu organisiert:

  • Neue Plattform mit rund 15 000 Members
  • Bessere Kommunikation UPC-Community-Manager sind im Profil mit Bild und Namen erkennbar
  • Sie kommunizieren transparent und auf Augenhöhe mit den Usern -> und treten den Besuchern schon mal auf den Schlips

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  • Tonalität/Ernsthaftigkeit der Postings insgesamt zurückfahren, wie ein Filmchen illustriert

Die Macht der Super-User

  • Von Online- zu Offline: Superuser wurden an Anlässe eingeladen und zu “Superheros” befördert, die gewisse Aufgaben im Community-Management übernehmen. “Hateuser” wie Terrorzwerg hat man durch Einbindung und intensiver zusammenarbeit zu glaubwürdigen Superusern umgedreht – die Community reguliert sich selbst
  • Achtung Gefahr: User haben inoffizielle Facebook-Seite erstellt, wo Kunden nach Rat fragen, ohne eine Antwort zu kriegen. Die Studierenden raten der UPC, hier umgehend zu handeln, eine offizielle FB-Seite zu eröffnen und mit entsprechenden Ressourcen auszurüsten.

Mit E-Games zum Star-Brand

“Die Kunden sollen uns lässig finden, damit wir zum Star-Brand werden”, sagte Channel Manger Oliver Lutz. Ein für UPC zentrales Projekt auf diesem Weg ist das Gaming-Portal esports.ch. Die Webseite ist das Schweizer Fenster in die E-Sport-Welt. Das  Video sagt mehr als 1000 Worte.

E-Sport boomt derzeit in der Schweiz, alleine auf der Webseite www.twitch.tv schauen monatlich 850’000 Unique Clients Leuten beim Gamen zu. Und UPC deckt die Bedürfnisse der Gamer nach einer schnellen Internetverbindung perfekt ab.

Warum ist sind E-Gamer für UPC so attraktiv?

  • passt gut in Content-Strategie -> weniger produktgetriebene, mehr emotionale Kommunikation
  • Junge, attraktive und kaufkräftige Zielgruppe
  • Der Markt wird noch kaum von anderen Marken bearbeitet und ist entsprechend nach oben offen
  • UPC wird Partner und Accelerator einer ganzen Szene
  • Kunden werden zu Fans
  • Imagepflege und Glaubwürdigkeitsgewinn