Aus dem Unterricht des CAS Multichannel Management mit Dan Nessler berichtet Alexander Rey:

Wasser aus dem Wasserspender entnehmen ist kinderleicht – wenn nicht ein Geheimzeichen in Form einer Fingerbewegung für den Wasserspender notwendig ist, um ihn in Gang zu bringen. Das kurze Video am Anfang des Kurses verdeutlichte klar, was eine Kundenerfahrung oder Customer Experience nicht sein soll – verwirrend und anstrengend.

Reason Why & Main character

Jeder kann und muss für sich selber definieren, was für ihn User Experience bedeutet. Aufgrunde seines Leitsatzes setze Dan Nessler seine Worte in die Tat um. Seine “Kunden” – Studenten des Lehrgangs MCM-19″ wurden ganz nach den Story Principles “Reason why” in die “Heldenrolle” aufmerksamer Kunden gesteckt. Der Auftrag für die neu erschaffenen Superhelden war schnell klar:

Sich in der Gruppe zu assimilieren und neue Herausforderungen mit unerbittlichem Einsatz zu “Ihrer neuen Helden-Story” für Ihre Freunde und Follower zu kreieren. Nach Dan Nessler soll man sich nie selber als Held der Story oder sein Produkt so bezeichnen. Jedoch waren wir “die Customers” in dieser Situation und konnten dies bis aufs Letzte auskosten. Wir bestimmten von nun an, was gut oder weniger gut war.

Die Mission war, sich am Mittag den Magen mit der Gruppe vollzuschlagen und die Erfahrung aus Kundensicht zu dokumentieren. Am wichtigsten war, mit offenen Augen durch die Welt zu gehen und sich nicht von Routine ablenken lassen.

Start with a conflict

Die erste Hürde ebenfalls “Konflikt” der Mission ist nach der Superheldenbesprechung eingetreten. Der Laden im Fadenkreuz des Interesses, auch als Thai Food Corner bekannt, nahm den Anruf für unsere Reservation nicht entgegen. Das Stimmungsbarometer der Truppe fiel abrupt. Die Gesichter wurden lang und es machte sich Ratlosigkeit bemerkbar. Ein schrillendes “Brrrr” “Brrrr” ertönte. Einer der Superhelden, auch bekannt als “Mr. Phone”, nahm den Hörer ab. Es sind die Leute des Zielobjekts am anderen Ende der Leitung. “Mr. Phone’s” Gesicht nahm freundlichere Züge an. Die Climax des 1. Aktes von 3 Akten der three-act structure hat eine erfreuliche Wendung genommen. Die Zulassung des aussergewöhnlichen Lunchs wurde erteilt. Aufgrund der erfreulichen Nachricht breitete sich gute Laune und Aufbruchsstimmung aus.

Structure

So zog die Heldentruppe los, das Zielojekt aufzusuchen um die Mission des Mittagessens zu erfüllen. Als wir am Restaurant ankamen, war die Stimmung durch den Anblick des Ladenlokals gleich gedämpft. Es sah eher wie eine runtergekommene Würstchenbude aus, anstatt eines leckeren Thairestaurants. Nichtsdestotrotz betraten wir das Lokal und wurden im ersten Moment vom Personal überhaupt nicht beachtet, was einen weiteren Dämpfer der bis anhin guten Laune auslöste. Das Wohlfühlbarometer ging in kürzerster Zeit deutlich nach unten. Wir wurden verspätet aber trotzdem mit einem sehr herzlichen Lächeln willkommen geheissen und der Getränkeausschank erfolgte prompt. Ausserdem wurden die Menükarten schnell ausgehändigt und nachgefragt, was gerne bestellt werden möchte. Das Stimmungsbarometer stieg ruckartig nach oben. Alle Superhelden sassen gespannt da und warteten auf die Bestellungen. Diese kamen ziemlich flott zur selben Zeit. Unsere anfänglichen Zweifel am Lokal waren zu diesem Zeitpunkt des 2. Climax verflogen, denn die Gerichte waren ausserordentlich lecker.

(Aristotele, 350BC, Gustav Freytag, 1816 – 1895, and more)

Awareness & Virality

So konnten wir frohen Mutes in die Klasse zurück gehen, um die Erfahrungen in einer Präsentation zu teilen. Dort war die Awareness durch die Story Principles natürlich geweckt augrund unseren spannenden Erzählungen des Erlebten. Schlussendlich wurden die Superhelden zu Ambassadeuren für das Zielobjekt, welche die leckere Küche durch Mund zu Mund Propaganda ihren Fans und Followern schmackhaft machten.

Die Beurteilung mit Punktevergabe im “empathy mapping framework” für die Performance des Zielobjekts fiel äusserst positiv mit 25 möglichen Punkten pro Sparte aus, aber seht selbst:

empathy mapping framework.