Folgender Blogbeitrag wurde von Thomas Lüthi im Rahmen eines Leistungsnachweises des CAS AI Management verfasst und enthält subjektive Färbungen. Bewertet wurde der Beitrag von Studiengangsleiterin Afke Schouten und redigiert von der Redaktion des Institute for Digital Business.

Als User*in triff man heutzutage immer wieder Chatbots an. Sei es auf der Website der Hausbank oder beim Support auf einer Produktseite. Damit nehmen Bots heute teilweise die Funktion als erste Ansprechperson gegenüber Kund*innen wahr. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Chatbot mit seiner Persönlichkeit das Unternehmen repräsentiert.

Was sind Chatbots und wie funktionieren diese?

Chatbots sind Computerprogramme für textbasierte Kommunikation. Sie sind in der Lage, menschliche Kommunikation zu simulieren. Auf dem Markt existieren zwei Arten von Chatbots. Auf der einen Seite gibt es die regelbasierten Chatbots. Der Bot schlägt den Nutzer*innen anhand eines vordefinierten Dialogbaums jeweils eine Antwortmöglichkeit vor. De Facto also ein intelligentes Formular oder FAQ, ohne grosse Intelligenz. Auf der anderen Seite existieren KI-basierte Chatbots. Dabei ist der Gesprächsverlauf nicht fest vordefiniert. Hingegen haben sie durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz die Möglichkeit, inhaltsbasierte Antworten zu geben. Zuerst analysiert er den Text, welcher die Person eingegeben hat. Anschliessend versucht er die Absicht dahinter zu erkennen und diese zu beantworten. Abschliessend leitet die Dialogsteuerung daraus eine passende Antwort ab und gibt diese aus.

KI basierte Chatbots (Quelle: Zumstein & Hundertmark, 6th Int. Conference on WWW)

«Halo du, i bims der Bot vong der Edle Privatbank AG»

Unabhängig von der gewählten Technologie ist es wichtig, welches Ziel der Chatbot erreichen soll. Ohne Ziel und definierte Zielgruppe – nur um der Technik Willen – macht die Aufschaltung eines Chatbots keinen Sinn. Darauf abgestimmt ist zu beachten, wie der Chatbot daherkommt und sich ausdrückt. Denn auch Chatbots brauchen eine Persönlichkeit. Diese sollte zum Unternehmen passen und auf die definierte Zielgruppe abgestimmt sein. Schliesslich wäre man als Kund*in erstaunt, wenn der Chatbot einer edlen Privatbank einen duzt und einen Slang-Wortschatz verwendet. Doch nicht nur der Wortschatz, sondern auch das Erscheinungsbild sollten definiert werden. Die Notwendigkeit nach einer abgestimmten Persönlichkeit veranschaulicht auch folgendes Umfrageergebnis aus einer Studie:

Abstimmung Chatbot Persönlichkeit auf Zielgruppe (Quelle: Hundertmark, Chatbot Studie DACH 2020, 2020)

Wie kommt mein Bot zu einer Persönlichkeit?

Wie bereits genannt, ist die Quintessenz für einen erfolgreichen Chatbot die definierte Zielgruppe. Und an dieser sollte sich der Chatbot unbedingt orientieren. Daneben fliessen die Werte des Unternehmens in dessen Gestaltung mit ein. Das Unternehmen kann damit beginnen, folgende Eckpunkte zu definieren, um dem Chatbot eine Persönlichkeit zu geben:

  • Erscheinungsbild: welche Gestalt hat der Chatbot und wie sieht er aus?
  • Name: auf welchen Namen hört der Chatbot?
  • Charakter: welche Adjektive beschreiben den Chatbot?

Auch die Beantwortung der wohl am häufigsten gestellten Fragen an den Chatbot, helfen mit, die Persönlichkeit auszuarbeiten. Ein einfaches Instrument, welches die genannten Punkte für die Erarbeitung zusammenfasst, hat Sophie Hundertmark auf ihrer Website bereitgestellt:

Let Your Chatbot Talk – Template zur Gestaltung von Chatbot-Dialogen (Quelle: Hundertmark, ohne Jahr)

Einen Chatbot für das Unternehmen zu etablieren ist ein vielschichtiges Projekt. Die Definition der Chatbot-Persönlichkeit ist hierbei nur einer der vielen zu beachtenden Punkte. Jedoch sollte einem Unternehmen von Beginn an klar sein, welche wichtige Rolle die Persönlichkeit des Bots spielt. So kann man mit einer sauberen Definition und einem abgestimmten Auftreten gegenüber den Kund*innen viel bewirken. Werden die Hausaufgaben jedoch nicht sauber gemacht, kann dies einen noch so guten und schlauen Chatbot in ein komisches Licht rücken.