Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management zum Thema Social Media Governance mit Ralph Hutter berichtet Sira Blättler:

Es gibt eine Vielzahl von unterschiedlichen Unternehmen sowie Branchen und diese gehen mit dem Thema Social Media Governance unterschiedlich um. Einige leben ihre Social Media Strategie in allen Bereichen aus, andere überlassen dies ihrer Marketing-Abteilung und wieder andere haben noch nicht mal eine richtige Strategie definiert, geschweige noch ein Reglement dazu verfasst.

Die Social Media Kanäle sollten heute für alle Unternehmen eine zentrale Rolle spielen und sei es nur, um den Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen, bzw. so den Boden für weitere Geschäftsmöglichkeiten zu ebnen. Somit ist eine Social Media Strategie, sowie ein entsprechendes Reglement dieser Kanäle, ein Muss für jedes Unternehmen.

4 wichtige Bereiche bei einer Social Media Strategie

Nach Ralph Hutter gibt es vier Bereiche, welche bei der Erarbeitung einer solchen Strategie berücksichtigt und bearbeitet werden müssen:

4 Bereiche welche bei Social Media Governance berücksichtigt werden müssen

  1. Prozesse
    Die Prozesse im Unternehmen müssen eruiert werden. Zudem muss definiert werden, was dies für die Sozialen Medien bedeutet, bzw. wie diese jeweils eingebunden sind. Traditionellerweise werden hierbei die jeweiligen Stakeholder der Prozesse sowie deren Tätigkeiten analysiert. Jedoch werden die Tätigkeiten der Mitarbeiter in Zukunft viel mehr ineinanderfliessen und so müssen auch die Social Media Kanäle in alle Teilbereiche des Unternehmens fliessen und von allen Mitarbeitern mitgenutzt werden können.
  2. Personen
    Durch neue technische Möglichkeiten müssen Mitarbeiter mit weiteren Skills ausgerüstet werden, damit diese die Social Media Stratgie ebenfalls mittragen und leben können. Somit werden, laut Ralph Hutter, in Zukunft alle Abteilungen und Mitarbeiter eines Unternehmens die Social Media Stratgie nutzen, bzw. auf diesen Kanälen nach aussen kommunizieren. So wird der Produktmanager auf eine Kundenanfrage zu einem Produkt auf Twitter eingehen und der Verkäufer reagiert auf eine Kundenanfrage bezüglich der Preise auf Facebook. Dadurch wird sich der Beruf Social Media Manager, wie wir ihn heute kennen, in Zukunft verändern, bzw. auf mehreren Personen verteilen. Jedoch muss eine neue Strategie den Mitarbeitern klar kommuniziert und vorgelebt werden. Ein solcher Change-Prozess kann viele Jahre dauern.
  3. Channels
    Auch bei den herkömmlichen Marketing-Channels hat sich durch die Sozialen Medien einiges verändert. Es bieten sich somit für Unternehmen viele neue Möglichkeiten.

    Neue Channels ergeben sich durch neue Technologien

    Neue Channels ergeben sich durch neue Technologien

    Nach Ralph Hutter ist die Homebase für jedes Unternehmen die Firmenwebseite. Zusätzlich zur Webseite kann das Unternehmen eruieren, welche Social Media Kanäle für sie relevant sind, eine grosse Reichweite haben und somit gepflegt werden sollten. Nun können weitere Kanäle zur reinen Content-Generierung bzw. -Hosting genutzt werden. Dieser kann dann wiederum auf der Webseite eingebunden werden. Somit kann bspw. ein Film auf YouTube hochgeladen werden, welcher auf der Homepage ebenfalls eingebunden und angeschaut werden kann.

  4. Policies
    Social Media Governance ist ein Reglement, welches aufzeigt was erlaubt ist und welches die Mitarbeiter sowie andere Stakeholder motivieren soll, diese Kanäle zu nutzen. Jedes Unternehmen sollte basierend auf der Firmenkultur ein solches Reglement erstellen. Einzelne Elemente könnten dabei folgende sein:

    • Zweck: Welche Medien nutzt das Unternehmen und wieso
    • Geltungsbereich (privat/ öffentlich/ etc.)
    • Verantwortung für offizielle Corporate Accounts
    • Umgang mit persönlichen Accounts
    • Verhaltensregeln
    • Ansprechspersonen intern
    • Hilfe und Support

Durch die Analyse dieser vier Bereiche kann eine erfolgreiche Social Media Strategie erarbeitet werden, welche mit folgenden Faktoren erfolgreich im Unternehmen verankert werden kann:

    • Management Commitment – Manager müssen dies vorleben
    • Interdisziplinäre Kommunikationsarbeit – Teamübergreifend
    • Ziele und Zielgruppen definieren
    • Stringente Kommunikation auf den Kanälen