Aus dem Unterricht des CAS Multichannel Management mit Sylvia Stocker berichtet Larissa Hottinger:

Bis vor einigen Jahren haben wir Roboter nur in Filmen gesehen. Es ging über unsere Vorstellungskraft hinaus, dass sie bald einmal unser Freund und Helfer sein könnten.

Doch unter einem Roboter versteht man nicht nur humanoide und soziale Geräte, also solche mit menschenähnlichen Formen und Verhalten. Roboter können vielfältig konzipiert und eingesetzt werden.

Wenn man sich zuerst einmal die Definition eines Roboters anschaut, ist dieser ein programmierbares Mehrzweck-Handhabungsgerät für das Bewegen von Material, Werkstücken, Werkzeugen oder Spezialgeräten. Der frei programmierbare Bewegungsablauf macht den Roboter für verschiedenste Aufgaben einsetzbar. Quelle: US Robotic Industries Association

Roboter werden in verschiedene Kategorien unterteilt, z.B. nach Konstruktionsweise oder nach Verwendungszweck. Sie können unter anderem Serviceroboter, Industrieroboter, Personal Robots, Medizinroboter, humanoide Roboter, Erkundungsroboter, Spielzeugroboter, und vieles Weitere sein.

Wohl am meisten beeindruckend für uns sind aber dennoch die sozialen Roboter, so wie Pepper einer ist. Sie können die Sprache, Bewegungen und unser Verhalten annehmen. Und genau aus diesen Gründen können sie vielfältig eingesetzt werden und sorgen immer für Gesprächsstoff. Bei Pepper geht es aber vor allem um einen erfolgreichen Ansatz für das Marketing. Das Thema Digitalisierung soll aufgegriffen werden, um die neuen Technologien in einen anderen Kontext zu bringen.

So kommt es, dass die Begrüssung einer Veranstaltung plötzlich durch Pepper durchgeführt wird, oder der Roboter einem Spezialisten in einem Interview spannende Fragen stellt. Denn die Standardprogrammierung von Pepper kann ganz spezifisch auf das Unternehmen, dessen Event und Branche erweitert werden.

Sozialer Roboter Pepper

Einsatzbereiche Roboter

Roboter können im Alltag auch in folgenden Gebieten eingesetzt werden:

  • Hotel Check-in
  • Wegweisungen
  • Empfang
  • Pflege

Sie müssen aber nicht immer sprechen oder durch die Menge eines Events fahren können. Es gibt auch jene Roboter, die auf den ersten Blick nicht sichtbar und trotzdem sehr beliebt sind. So beispielsweise der bei vielen Unternehmen eingesetzte Chatbot. Gemäss Studien haben Personen nämlich weniger Hemmungen, Angaben über Ihre Person zu machen, wenn sie mit einem Chatbot interagieren, als bei einem persönlichen Telefonat. Zudem helfen Chatbots den Unternehmen, ihre Kosten zu reduzieren und  den Service zu verbessern. Doch die künstliche Intelligenz hat auch ihre Schattenseiten. Denn nicht immer ist der Chatbot wirklich so gut, dass er die Kunden rundum zufrieden stellt. Unternehmen müssen also jede Menge Denkarbeit leisten, bevor sie mit einer künstlichen Intelligenz ihre Kunden unterstützen können.

Die Roboter bleiben aber dennoch ein spannendes Gebiet beim Thema Digitalisierung.

Vor- und Nachteile beim Einsatz eines Roboters

Die Vorteile und der Zweck können gut zusammengefasst werden:

  • Kommunikation / Footprint
  • Überraschen und Aktivieren des Publikums
  • Werte stärken, die zur Firmenstrategie passen
  • Das Unternehmen als Brückenbauer zwischen Mensch und Maschine
  • Als innovatives Unternehmen wahrgenommen werden
  • Aufmerksamkeit / Presse
  • Etc.

Die Roboter können auch mit anderen Touchpoints verknüpft werden. So z.B. mit Games, Apps, Landingpages, Entertainment, Events, Services, etc.

Nebst den unzähligen Vorteilen kann es aber auch dazu führen, dass Unternehmen einen ungewollten Reputationsschaden davontragen. Ein heikles Thema ist z.B. der Datenschutz, mit welchem sehr sensibel umgegangen werden muss.

Es wird also auch in Zukunft eine Herausforderung für die Unternehmen sein, eine gute Balance zwischen Chancen und Gefahren zu finden.