Aus dem Unterricht des CAS Multichannel Management mit Marion Marxer berichtet Michael Frischkopf.

Live Communication ist viel mehr als ein warmer Händedruck. Die Stärke dieses analogen Kanals liegt in der persönlichen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Eingebunden in eine Multichannel-Architektur ist Live Communication eines der mächtigsten Instrumente, um den Kunden in seiner Customer Journey vorwärts zu bringen.

Roger Stämpfli macht das richtig gut. Schliesslich ist für den Executive Creative Director und Managing Partner von Aroma dieser Seminartag ein guter Live Communication-Touchpoint. Und darum begrüsst er uns auch alle mit einem persönlichen Händedruck. Sympathisch und symbolisch. Denn genau dieses Persönliche, Nahbare der Live Communication ist in einer Kundenbeziehung durch nichts zu ersetzen.

Nebst der strukturellen Einordnung der Live Communication in den Multichannel-Mix besticht der Seminartag vor allem durch zahlreiche Anekdoten. Da sein Referat weitgehend identisch war mit demjenigen früherer Kurse verzichte ich darauf, das Fachliche nochmals aufzuführen. Das Fachliche ist nämlich wunderbar hier zusammengefasst worden in einem früheren Blog. Ich fokussiere in diesem Blog auf den Erfahrungsschatz von Roger Stämpfli. Auf Erfolge und Niederlagen.

Live Communication: Das Aroma-Prinzip

Kurz und knapp fasst Roger Stämpfli seine Erkenntnisse in diesem Video zusammen:

 

Fünf weitere Live Communication-Tipps von Roger Stämpfli

1 Die kleinen Dinge machen den Event gross

Aroma hat ein eigenes «Finishing»-Team, das den geplanten Event nochmals nach Details optimiert. Denn die abgestorbene Pflanze im Fumoir, die um 22.30 Uhr ersetzt wird, die gut riechende Toilette – beides zeigt: Du kannst enorm viel Energie in den ganzen Event stecken und dem Kunden bleibt zum Schluss ein Detail in Erinnerung.

2 Eine gute Idee generiert Geschichten über den Event hinaus

Der berühmte Edi an der Ski WM 2017 im Oberengadin: Denn er blieb auch Wochen nach dem Event noch ein beliebtes Fotosujet. Er wurde sogar von anderen Veranstaltern aus dem Ausland nachgefragt.

3 Überlege dir, wo der Kaufentscheid wirklich stattfindet

… und buttere dort viel Geld hinein. Wieso Umkleidekabinen spartanisch und eng statt opulent und weit ausgestattet sind, ist wohl veraltetem Ladendenken geschuldet. Vitra hat es exemplarisch anders gemacht: Ziehe ich ein helles Kleidungsstück an, dimmt das Licht; vice versa bei einem dunklen Kleidungsstück. Ich muss doch möglichst gut aussehen.

4 Offline meets online

Wenn wir beim Beispiel bleiben: Immer häufiger sind Offline Touchpoints mit nutzwertigen Leistungen verknüpft, die Online abgerufen werden: Das Auto, das konfiguriert werden kann (und gar nicht mehr live gezeigt werden muss). Das Kleidungsstück, das via Touchscreen in einer anderen Farbe angeschaut werden kann (und ich muss mich nicht mehr umziehen). Umgekehrt werden Locations dank Online-Applikationen flexibler, Stichwort Preisbeschilderung.

5 Messen und besser werden

KPIs müssen auch Offline gemessen werden: Wo findet die höchste Besucherfrequenz statt? Wer macht alles am Wettbewerb mit? Hier der grosse Tip, regelmässig die Kundensicht einzunehmen und beispielsweise denselben Weg abschreiten, den auch der Kunde geht.